同心戮力——把標準化落實在每一個細節(jié)
10月1日，“國慶”小長假的第一天，瀛湖景區(qū)旅游的停車場、售票廳、碼頭處處爆滿。為了保障游客安全有序地游覽，景區(qū)在停車、售票、安保、衛(wèi)生、緊急醫(yī)療、餐飲、住宿、游船數(shù)量、旅游紀念品和土特產(chǎn)售賣等方面，都提前做好了大量細致入微的安排，確保實現(xiàn)景區(qū)服務五個“第一”，第一時間保障游客安全，第一時間有指示標識，第一時間解答游客問題，第一時間處理游客投訴，第一時間滿足游客需要。
此外，但凡細心的游客都會發(fā)現(xiàn)，瀛湖景區(qū)從指示牌、安全警示牌，到景區(qū)標識、車輛停放、旅游紀念品外觀和售價，再到工作人員的服務用語、著裝、辦公用紙張、信封、手提袋，甚至是為游客提供的一杯水，都有統(tǒng)一的標準。
去年10月，河北省秦皇島市山海關景區(qū)因存在價格欺詐、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、設施破損普遍等問題，被國家旅游局取消5A級資質(zhì)，在國內(nèi)旅游界引起了不小的震動，讓業(yè)內(nèi)人更加意識到，做旅游不能搞一錘子買賣，做旅游更像是逆水行舟、不進則退，不但要做好，還要努力做到更好。
瀛湖旅游景區(qū)正是在類似的反面教材中汲取教訓。把標準化創(chuàng)建體現(xiàn)在景區(qū)服務游客的每一個細節(jié)當中。
今年 “五一”小長假即將結束時，瀛湖景區(qū)巡防大隊隊員羅長林巡邏時撿到一本學生證，按照學生證上面的電話小羅聯(lián)系到失主張女士，并第一時間通過快遞將學生證寄還給失主。張女士非常感激，非要通過微信紅包表示謝意，但被羅長林婉言拒絕。小羅說，“按照游客服務標準，撿到游客物品應及時聯(lián)系失主，予以歸還，而且不能接受游客的物質(zhì)感謝。領導經(jīng)常教導我們要讓標準成為習慣，讓習慣成為標準，這是我們每個員工應該做的。” 據(jù)了解，類似的良好風氣在景區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)成為一種常態(tài)。此外，在景區(qū) “乘車路線”、“天氣預報”等方面的溫馨提示隨處可見。
陜西文投安文旅公司副總經(jīng)理鄒建濤介紹，下一步，瀛湖景區(qū)將在堅持以人為本的原則上，通過進一步抓細節(jié)，逐漸提高員工的服務意識，讓景區(qū)的服務真正實現(xiàn)標準化，通過標準化服務來創(chuàng)造瀛湖獨特的品牌價值，不斷向“5A”目標靠近。
萬丈高臺，起于壘土；沒有規(guī)矩，不成方圓。在景區(qū)，我們已經(jīng)能逐漸感受到標準化創(chuàng)建給我們帶來的溫暖“春風”： 當游客進入瀛湖景區(qū)的一刻起，身穿統(tǒng)一制服的停車場工作人員，會用微笑和標準化的服務用語問候并指揮游客停放車輛，指引游客購票并告知游客安全事項；在景區(qū)購票中心，工作人員會微笑并在規(guī)定標準時間內(nèi)完成散客和團隊游客購票事項，縮短游客排隊時間；景區(qū)服務人員會用標準用語解答游客問題，為游客提供統(tǒng)一標準的雨傘、嬰兒車、輪椅租借服務，標準化中英文導游服務，規(guī)定時間內(nèi)的緊急就醫(yī)等全面服務。
匠心打造——一張遞向全國的名片
決策，是一種戰(zhàn)略雄心；目標，是一份沉甸甸的責任。
旅游標準化試點是一項全新的工作，對年輕的安文旅來說可謂是摸著石頭過河，但作為一家有影響力的國企，安文旅公司不僅注重經(jīng)濟效益，還把社會責任擔在肩上。安文旅公司總經(jīng)理郝國慶說，“安康目前還沒有一家5A級景區(qū)，開展標準化建設工作對我們創(chuàng)5A是極大的一個促進。同時，也希望通過我們開展標準化工作，能全面提升公司管理水平，提升具有瀛湖特色的服務質(zhì)量，為安康創(chuàng)造旅游標準化城市奠定良好的基礎。”
兩年來，安文旅公司共梳理了規(guī)劃體系12個，開工建設了大壩碼頭，翠屏島水上運動中心，大壩服務區(qū)管網(wǎng)改造等工程建設，啟動了唐家鏈子旅游扶貧項目。
此外，公司還舉辦各項活動，積極參與社會公益活動，大力開展景區(qū)的旅游品牌建設。整體品牌推廣工作以宣傳類活動和營銷類活動為主打，并不斷嘗試事件營銷、產(chǎn)學研合作基地、有機農(nóng)業(yè)合作、政府類合作等多種模式。傳播范圍覆蓋到了陜西、湖北、四川等重點旅游市場和中央媒體，取得了良好的宣傳效果，這不僅提高了瀛湖文化旅游景區(qū)的知名度，吸引了大批的游客；還樹立了瀛湖文化旅游景區(qū)旅游品牌，帶動了地方經(jīng)濟的發(fā)展。
記者了解到，未來兩年，景區(qū)還將通過啟動、實施、驗收、示范推廣四個階段完成旅游標準化示范景區(qū)的創(chuàng)建，全面貫徹實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準，對照標準逐項落實、自查，建立旅游標準常態(tài)化工作機制，進一步健全旅游服務領域的標準化體系，創(chuàng)新服務模式，探索旅游標準化促進企業(yè)發(fā)展的新機制，并在行業(yè)內(nèi)將創(chuàng)建工作中取得的經(jīng)驗進行交流示范，為安康旅游行業(yè)全面標準化建設起到榜樣作用。
安康市質(zhì)監(jiān)局局長謝康對瀛湖景區(qū)成功創(chuàng)建標準化示范點充滿信心，他說，一流的企業(yè)做標準，而服務業(yè)的標準化建設尤為重要。企業(yè)標準化體系的建設就是企業(yè)的創(chuàng)新，企業(yè)創(chuàng)新要有標準化的意識。希望通過瀛湖景區(qū)的標準化建設，不但能把瀛湖景區(qū)打造成一個高端的旅游產(chǎn)品，更能示范帶動我們整個安康各行業(yè)的標準化建設。
同心萬事成。通過全面推進標準化試點工作，瀛湖景區(qū)旅游標準化工作的體制機制更加完善，企業(yè)上下標準化意識、質(zhì)量意識、品牌意識與管理意識極大增強，旅游標準體系架構基本形成，旅游標準化覆蓋領域逐步加大，基礎設施與服務功能日臻完善，企業(yè)的競爭力和軟實力不斷增強。我們也相信，通過社會各界的積極關注以及 “安文旅”公司全體人員的齊心協(xié)力，瀛湖文化旅游景區(qū)將再次蝶變，實現(xiàn)它的華麗轉(zhuǎn)身。瀛湖，也終將會成為安康遞向全國的一張名片！
