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聯(lián)系電話(huà)：0915-3356512 投稿郵箱：news@akxw.cn記者 于延琴
2023年，為深入貫徹“三個(gè)年”活動(dòng)部署要求，我市聚焦重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)建鏈補(bǔ)鏈延鏈固鏈，構(gòu)建起生態(tài)旅游等3個(gè)千億級(jí)產(chǎn)業(yè)鏈，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
公平的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗(yàn)，是旅游產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展不可或缺的要素。在此背景下，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局立足自身職能，經(jīng)過(guò)兩年探索，創(chuàng)新推出“三公示一臺(tái)賬+服務(wù)”價(jià)格監(jiān)管模式，以實(shí)干實(shí)績(jī)助推全市旅游提質(zhì)增效。
堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，最終是解決問(wèn)題
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2024年國(guó)慶假期，全市共接待游客人次、總花費(fèi)分別較2023年同期增長(zhǎng)8.95%、10.84%，整個(gè)旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)需求旺、市場(chǎng)火、客流長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。
旅游市場(chǎng)的“火”，更考驗(yàn)監(jiān)管的“精”。旅游市場(chǎng)特殊性，決定了其既是滿(mǎn)足群眾對(duì)美好生活追求重要載體，更關(guān)涉多個(gè)行業(yè)和服務(wù)主體。但凡“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;任何一環(huán)出現(xiàn)問(wèn)題，不僅侵害消費(fèi)者權(quán)益，帶來(lái)的負(fù)面影響，更將損害一個(gè)景區(qū)、一個(gè)地域的聲譽(yù)和形象，砸掉旅游招牌。
面對(duì)這一“大考”，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局交出了一份優(yōu)異的答卷：2024年中秋、國(guó)慶節(jié)期間，全市市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域“四個(gè)安全”底線(xiàn)守牢守好，賓館房?jī)r(jià)均在合理區(qū)間，市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域沒(méi)有出現(xiàn)負(fù)面輿情。這一優(yōu)異成績(jī)背后，是該局創(chuàng)新實(shí)施“三公示一臺(tái)賬+服務(wù)”價(jià)格監(jiān)管模式帶來(lái)的成效顯現(xiàn)。
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局主要負(fù)責(zé)人說(shuō)，打造生態(tài)旅游千億級(jí)特色產(chǎn)業(yè)鏈，是市委、市政府作出的重大決策部署。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)必須圍繞市委、市政府的中心任務(wù)，立足自身職能，主動(dòng)積極作為，探索保障產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新舉措、新方法、新機(jī)制，為安康旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管力量。
市場(chǎng)發(fā)展需要，是部門(mén)破題“風(fēng)向標(biāo)”。時(shí)間回溯到2023年初，針對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)如何落實(shí)市委、市政府發(fā)展生態(tài)旅游戰(zhàn)略部署，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行了深入調(diào)研。通過(guò)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，結(jié)合安康旅游發(fā)展現(xiàn)狀，該局從“小切口”入手，聚焦“守底線(xiàn)、穩(wěn)價(jià)格、優(yōu)服務(wù)”，綜合運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管工具箱，在全市創(chuàng)新推出“三公示一臺(tái)賬+服務(wù)”價(jià)格監(jiān)管新模式。即：全市所有賓館酒店民宿等經(jīng)營(yíng)主體，在醒目位置，公示明碼標(biāo)價(jià)內(nèi)容和方式、價(jià)格承諾、投訴舉報(bào)電話(huà)；對(duì)全市重點(diǎn)賓館酒店民宿，建立覆蓋全部房型價(jià)格臺(tái)賬；在全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)干部和經(jīng)營(yíng)主體中，開(kāi)展?fàn)幾鲂麄鲉T、引導(dǎo)員、服務(wù)員、咨詢(xún)員、調(diào)解員“五員”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。
通過(guò)“三公示一臺(tái)賬+服務(wù)”在全市的全面推行，兩年來(lái)，安康旅游服務(wù)水平得到明顯提升。最直觀(guān)體現(xiàn)就是，酒店賓館房?jī)r(jià)更透明、合理，游客稱(chēng)來(lái)安旅游消費(fèi)更放心、安心。
規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格行為，監(jiān)管部門(mén)與經(jīng)營(yíng)主體的“雙向奔赴”
在安康賓館前臺(tái)辦理入住的吧臺(tái)上，不僅公開(kāi)展示著“價(jià)格承諾書(shū)”，還有“志愿服務(wù)崗”、投訴舉報(bào)電話(huà)。吧臺(tái)后的電子屏幕上，滾動(dòng)播放著房型及標(biāo)價(jià)。
“這是‘三公示一臺(tái)賬+服務(wù)’具體內(nèi)容。”安康賓館總經(jīng)理雷紅霞笑稱(chēng)，“規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格，與我們經(jīng)營(yíng)主體不謀而合。”
“中國(guó)的旅游市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟、非常透明，游客通過(guò)社交平臺(tái)、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站了解旅游信息已成為常態(tài)。因此沖著‘不會(huì)再來(lái)’就狠狠開(kāi)‘宰’，失去的將不止是回頭客，還有更多尚未謀面的潛在顧客。”雷紅霞坦言，“趁熱打劫”看似能迅速獲得暴利，實(shí)則是一種損害長(zhǎng)期效益的短視做法。隨著全市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，餐飲酒店行業(yè)協(xié)會(huì)也充分意識(shí)到，必須加強(qiáng)協(xié)會(huì)經(jīng)營(yíng)主體的規(guī)范引導(dǎo)，否則旅游產(chǎn)業(yè)為餐飲酒店行業(yè)帶來(lái)的紅利和可持續(xù)發(fā)展將難以為繼。
這是一場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)與經(jīng)營(yíng)主體的“雙向奔赴”。就在協(xié)會(huì)準(zhǔn)備制定相關(guān)制度，引導(dǎo)行業(yè)強(qiáng)化自我管理之際，市市場(chǎng)監(jiān)管局召開(kāi)座談會(huì)，在全市推行“三公示一臺(tái)賬+服務(wù)”價(jià)格監(jiān)管新模式。政府管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)主體不約而同，因行業(yè)、旅游發(fā)展，達(dá)成了共識(shí)。
推行中，該局一方面成立工作專(zhuān)班，建立全市涉旅940戶(hù)重點(diǎn)酒店等房?jī)r(jià)監(jiān)管清單，分級(jí)負(fù)責(zé)告誡約談經(jīng)營(yíng)主體、發(fā)放監(jiān)管告知書(shū)、簽訂安全承諾書(shū)和價(jià)格責(zé)任書(shū)，并加強(qiáng)美團(tuán)、攜程等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)調(diào)監(jiān)管。一方面強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)，利用LED屏、微信公眾號(hào)等媒介，公布投訴舉報(bào)電話(huà)。對(duì)中心城區(qū)130戶(hù)賓館酒店進(jìn)行多輪次集中培訓(xùn)，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)及《價(jià)格違法典型案件匯編》、經(jīng)營(yíng)主體文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)“十要十不要”等學(xué)習(xí)資料，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體自覺(jué)規(guī)范價(jià)格行為。同時(shí)設(shè)立“紅黑榜”“曝光臺(tái)”，宣傳示范典型、曝光違法案例，形成有力震懾。以“鐵拳”行動(dòng)為抓手，成立7個(gè)應(yīng)急分隊(duì)，對(duì)不明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)外加價(jià)、虛假宣傳等損害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，從嚴(yán)從重從快查處，確保市場(chǎng)消費(fèi)安全。
創(chuàng)新，往往伴隨變革。不僅需要勇氣打破條條框框，破除舊束縛，更需行動(dòng)實(shí)踐，跨一步再跨一步，一步步在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善。
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)胡高黎介紹，在實(shí)踐中，逐步探索形成“以市帶縣、市縣一體”“三包三定”“十查十看”“駐點(diǎn)監(jiān)管”等有效舉措，納入第三方機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，形成線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監(jiān)管體制機(jī)制。最終實(shí)現(xiàn)：“三公示”讓游客消費(fèi)更明白，“一臺(tái)賬”讓監(jiān)管執(zhí)法更精準(zhǔn)，“+服務(wù)”讓情緒消費(fèi)更溫暖。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，永遠(yuǎn)是最好的名片
按照縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包片、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包段、干部職工包戶(hù)和定職責(zé)、定目標(biāo)、定措施“三包三定”工作機(jī)制，該局將中心城區(qū)劃分為5個(gè)包聯(lián)片區(qū)，全面加強(qiáng)假日旅游市場(chǎng)監(jiān)管。其中，高新區(qū)包聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)是副局長(zhǎng)李潤(rùn)林，其分管的執(zhí)法監(jiān)督科等6個(gè)科室的科長(zhǎng)負(fù)責(zé)包段，相關(guān)科室和高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的干部職工包聯(lián)重點(diǎn)涉旅經(jīng)營(yíng)主體。
高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局劉維祥介紹，“以市帶縣、市縣一體”工作機(jī)制運(yùn)行后，市局干部每天下沉高新區(qū)，帶動(dòng)區(qū)局干部聯(lián)動(dòng)執(zhí)法檢查，運(yùn)用“十看十查”的工作方法，有效解決了監(jiān)管力量不足、市縣監(jiān)管責(zé)任不清、多頭檢查、重復(fù)檢查等問(wèn)題。
市價(jià)格監(jiān)督和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)科科長(zhǎng)劉瑋介紹，對(duì)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行執(zhí)法檢查，是政府部門(mén)履責(zé)的重要手段，也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、防范風(fēng)險(xiǎn)、排除隱患有效途徑。而旅游市場(chǎng)監(jiān)管，涉及食品、藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、特種設(shè)備、價(jià)格、廣告、計(jì)量等多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)環(huán)節(jié)，哪一項(xiàng)都涉及民生，馬虎不得。
檢查所涉部門(mén)多，若多頭檢查，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，迎檢過(guò)于頻繁，又是不小的負(fù)擔(dān)。這種“一次進(jìn)門(mén)，全面體檢”，既能杜絕和減少企業(yè)違法違規(guī)行為發(fā)生，又減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
在此過(guò)程中，該局還把全國(guó)文明城市創(chuàng)建、國(guó)家食品安全示范城市創(chuàng)建等工作，有機(jī)融合、一體推進(jìn)。
數(shù)據(jù)顯示，自推行“三公示一臺(tái)賬+服務(wù)”以來(lái)，共出動(dòng)執(zhí)法人員3471人次，開(kāi)展市場(chǎng)綜合檢查8308戶(hù)次，排查整改風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題197處。處置12345工單26件、12315投訴24件，辦結(jié)滿(mǎn)意率100%。
從“多頭查”到“一次查”，除了高效，更多是服務(wù)企業(yè)，主動(dòng)為企業(yè)減負(fù)。這種站在企業(yè)角度真心服務(wù)的做法，也讓雷紅霞深刻感受到，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)干部隊(duì)伍，“政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)過(guò)硬、服務(wù)過(guò)硬”。
去年國(guó)慶節(jié)前期，市、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組團(tuán)執(zhí)法，在新城所片區(qū)“綜合查一次”，將在安康賓館檢查出的6個(gè)問(wèn)題，列入一張問(wèn)題清單。
雷紅霞拿到問(wèn)題清單，涉及消防設(shè)施、食品安全、明碼標(biāo)價(jià)、電梯安全等方面，待整改事項(xiàng)一目了然。在隨后一周內(nèi)，公司進(jìn)行了集中整改。盡管涉及多個(gè)方面，但一次性就提交了整改報(bào)告，省時(shí)省力。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管的駐店干部，與經(jīng)營(yíng)主體共同制訂整改方案、共同銷(xiāo)號(hào)問(wèn)題、共同化解投訴糾紛，幫助企業(yè)解決管理和經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際困難。得到“減負(fù)”，她也把更多心思工夫花在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上，提升服務(wù)質(zhì)量上。
“不止我，前臺(tái)收銀員，甚至是保潔員，大家都是。”前臺(tái)經(jīng)理胡莉敏介紹，參加市上“五員”優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)會(huì)后，安康賓館全員培訓(xùn)，要求人人都是旅游宣傳員、引導(dǎo)員、服務(wù)員、咨詢(xún)員、調(diào)解員。真誠(chéng)服務(wù)，不僅是干部隊(duì)伍閃亮名片，更是企業(yè)“金”名片。“五員”活動(dòng)實(shí)質(zhì)，是提升服務(wù)質(zhì)效。在100多份服務(wù)卡片上，留下了眾多旅客手跡，字里行間流露出對(duì)服務(wù)的贊許和感謝。
旅游業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，如果說(shuō)景區(qū)景點(diǎn)是基礎(chǔ)，那服務(wù)就是本質(zhì)屬性。衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量高不高，最重要的是看服務(wù)質(zhì)量。安康的旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚，除了基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善、文旅融合賦能特色旅游外，打造真誠(chéng)的服務(wù)、公平的消費(fèi)環(huán)境、良好的旅游體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的提質(zhì)增效。
讓每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都流淌出人情味，用“真情”“熱情”“溫情”，持續(xù)提升來(lái)安游客的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度，讓更多游客記住安康、流連安康、愛(ài)上安康、宣傳安康，正是全市市場(chǎng)監(jiān)督管理系統(tǒng)900多名干部和經(jīng)營(yíng)主體正在做的。
一項(xiàng)好制度，要在實(shí)踐中不斷完善發(fā)展。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局主要負(fù)責(zé)人說(shuō)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將進(jìn)一步把監(jiān)管力量向經(jīng)營(yíng)主體下沉、把監(jiān)管觸角向服務(wù)幫扶延展、把監(jiān)管時(shí)段向常態(tài)化轉(zhuǎn)變，在與經(jīng)營(yíng)主體的“雙向奔赴”中，建立嚴(yán)在日常、重在雙休、穩(wěn)在節(jié)慶的旅游市場(chǎng)秩序綜合監(jiān)管模式，守好安全底線(xiàn)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序、釋放市場(chǎng)活力，持續(xù)擦亮旅游消費(fèi)“最安康”金字招牌。
