□ 譚西
編者按：服務(wù)群眾是慎終如始的“良心活”，也是隨著時間空間變化不斷精進(jìn)的“技術(shù)活”。在不同的地區(qū)，服務(wù)對象和途徑可能各有側(cè)重，但宗旨意識和責(zé)任意識必須貫穿始終。作者作為一名新聞工作者，以在天津市南開區(qū)掛職鍛煉的工作經(jīng)歷和切身感受出發(fā)，從黨媒記者的角度解讀出新時代如何服務(wù)群眾，小視覺，大世界。
76年前的1944年，毛澤東同志在張思德烈士的追悼會上發(fā)表講演，精辟概括出我們黨的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)。習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中明確提出，要堅持以人民為中心的發(fā)展理念。全心全意為人民服務(wù)，說容易，做不容易，做得好更不容易，始終做到位更是難上加難。
我是誰？為了誰？隨著時間、空間的變化，答案既萬變不離其宗，又有著深刻的時代性和創(chuàng)新性。在天津市南開區(qū)掛職期間，走訪調(diào)研了所轄12個街道的近四十個社區(qū)，跟不少基層同志進(jìn)行過深入交流，對服務(wù)群眾有了更進(jìn)一步的思考。
服務(wù)必須對接需要
一個人受時間和閱歷、職位所限，能為群眾提供的服務(wù)是有限的，這是客觀存在的因素。但只要始終有一顆服務(wù)群眾的心，想方設(shè)法提高服務(wù)能力和水平，就是有含金量的服務(wù)，就能充分體現(xiàn)個體價值和以其為代表的群體價值。
作為一名新聞工作者，能為群眾提供的服務(wù)，就是盡可能關(guān)注他們的所思所想所盼，充分反映個體正當(dāng)訴求，比如弱勢群體期待社會保障兜底、貧困家庭子女上學(xué)就業(yè)需要、滯銷農(nóng)產(chǎn)品亟待買家等。這基本屬于一對一服務(wù)，解決的大多只是單純的個體問題。
作為黨報記者，把服務(wù)僅定位于此顯然是不夠的，解決了這一家，還有無數(shù)類似家庭身處同樣困境。很多事情強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性，意義應(yīng)該也在于此。對黨的新聞工作者而言，唱響主旋律，弘揚(yáng)正能量，把全市人民的士氣鼓舞起來，精神振奮起來，萬眾一心朝著脫貧攻堅全面小康的目標(biāo)奮斗，確保不松勁、不掉隊，先進(jìn)典型不遺余力地宣傳報道，充分發(fā)揮其示范引領(lǐng)作用，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，讓正能量更強(qiáng)勁，主旋律更高昂。這是作為一名記者、一名黨員，更有力有效的服務(wù)方式。
南開區(qū)與安康市差異較大。后者是秦巴集中連片特困地區(qū)，脫貧攻堅和緊隨其后的鄉(xiāng)村振興是這一階段最大的主題，高質(zhì)量發(fā)展與高速度增長缺一不可。前者是老牌直轄市所屬的核心城區(qū)，有著深厚的歷史文化經(jīng)濟(jì)積淀。雖然經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)從單純的數(shù)字上看并不可觀，但底子在，基礎(chǔ)好，過了依靠經(jīng)濟(jì)增速一路狂飆的時期，進(jìn)入了講究品質(zhì)和水準(zhǔn)的發(fā)展新時代。在脫貧攻堅戰(zhàn)場上，屬于完全的“甲方”。
在南開區(qū)各社區(qū)調(diào)研，有一個明顯的體會，社區(qū)服務(wù)工作做得細(xì)致，更顯精細(xì)化人性化。去年冬天的一些周末，部里安排去社區(qū)開展志愿服務(wù)，挨家挨戶詢問供暖怎么樣，夠熱不？對社區(qū)工作還有什么意見和建議？社區(qū)就是大保姆，只要住在這一片，事無巨細(xì)什么都管。也是去年冬天，正是夜幕降臨時分，氣溫相當(dāng)?shù)�。跟隨區(qū)領(lǐng)導(dǎo)去社區(qū)調(diào)研，被一戶居民堵在了路上。住戶反映因為鄰里糾紛停水一周，日子沒法過了。就站在小區(qū)樓下，調(diào)研的一行人仔細(xì)詢問情況，找來社區(qū)和街道負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)解決辦法，一直到住戶表示滿意為止。
這樣的服務(wù)，屬于此時此地此刻。就像吃飯，有得吃是第一位的。有了這個前提，才有挑食的可能，自由選擇吃什么不吃什么。安康對發(fā)展路徑雖講究，但“挑食”的余地還不大，這是客觀現(xiàn)實。廣大干部的工作重點放在脫貧攻堅邁步小康上，算是抓住了“牛鼻子”。南開區(qū)的著力點，則是在發(fā)展的同時全方位服務(wù)群眾生產(chǎn)生活。從這個意義上來說，兩地的服務(wù)都是抓住了當(dāng)前重點，對接了群眾需要。
發(fā)展是目標(biāo)，也是手段，但階段不同，進(jìn)度不同，提供服務(wù)的內(nèi)容和形式必然不同。不能脫離現(xiàn)狀單純說誰好誰不好，符合當(dāng)?shù)厥校▍^(qū)）情實際，就是好的。
“服務(wù)員”必須可持續(xù)學(xué)習(xí)
“服務(wù)員”不好當(dāng)，放哪兒都不好當(dāng)。做得好是應(yīng)該的，職責(zé)所在；有問題就是能力不足本領(lǐng)欠缺，愧對神圣使命。但既然抱著為人民服務(wù)的理想信念，就得打起十二分精神，把活干好干漂亮，這是對自己的交代，也是對黨和人民的交代。
調(diào)研時去過一個社區(qū)，以公租房為主，五六棟高層住了一千多戶，多為低收入群體。小區(qū)并無突出的綠化，周邊環(huán)境也很一般。社區(qū)同志表示，這里的工作不好做。每家房子都小，公共區(qū)域哪怕有一丁點空隙，也總是被搶占。一樓的消防安全通道，就被其中幾家堵得滿滿的，門都打不開。
管理這樣的社區(qū)，可想而知的難。這里一名社區(qū)人員的工作量，抵得上高端小區(qū)的好幾倍。在這樣的社區(qū)和街道工作，脾氣好、能磨嘴皮子、溝通能力強(qiáng)是硬件，還要熟悉各項優(yōu)惠政策，確保小區(qū)住戶能及時享受到。
后來去天津大學(xué)教師居住區(qū)所屬社區(qū)調(diào)研，說起疫情期間的管理，社區(qū)工作人員表示不存在什么問題。這里的住戶幾乎都是天大的教師和家屬，很好溝通。疫情期間有的研究學(xué)術(shù)，有的讀書寫字，有的鍛煉身體，基本不用擔(dān)心在家憋不住到處跑之類的事情。
那這樣的社區(qū)按說服務(wù)量小多了？也不一定。社區(qū)干部介紹，在這樣的社區(qū)工作，自己的水平必須得跟上。要是有什么工作做得不到位，老師們跟你講起理來，你不一定講得過。高素質(zhì)人群聚居的小區(qū)，因為其知識層次和社會結(jié)構(gòu)，有時會讓一件小事，衍生出意想不到的影響來。
不同的社會群體特征各異，為他們提供服務(wù)必須各不相同，這對“服務(wù)員”是個考驗。特別是有時隨著工作單位的變化，服務(wù)群體也隨之轉(zhuǎn)變，到處都是新課題。所以不論是最基層的社區(qū)工作人員，還是街道干部，包括區(qū)、市兩級，因地制宜、對癥下藥、實事求是永遠(yuǎn)不會錯的。
疫情期間，到一個社區(qū)執(zhí)勤，幾棟五六層的老舊居民樓，一看也沒多少戶，就是人流像不斷線的珠子。有的這陣子出去買幾根蔥，一會兒又出去買幾個雞蛋。執(zhí)勤人員守在小區(qū)門口，居民每進(jìn)出一次都得給他們做好體溫檢測、出入證或健康碼查看等工作。小區(qū)居民還有其他求助事項，比如愛聽京東大鼓的老大爺讓幫忙在他的手機(jī)上下載相關(guān)APP，老大娘菜買多了得幫忙拎到家里去。還有一位大爺，成天坐在小區(qū)門口，摘了口罩抽煙亂扔煙頭，說多少次也不聽。這位大爺一個人單住，家里空間局促，也沒有其他愛好和正常社會交往。這樣的社區(qū)居民，給他的服務(wù)不是得一人一策？
社區(qū)就是城市的細(xì)胞，細(xì)胞健康了，肌體才會健康。每個個體都有差異，作為一名“服務(wù)員”，要不盡快修煉成十項全能，又怎么服務(wù)得好？人的工作是最重要的工作，也是最難的工作。既然已經(jīng)把群眾滿意作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，就必須當(dāng)好這個“服務(wù)員”。這個群眾可愛你要愛他，不可愛你也不能嫌棄他，因為他就是人民的一份子。
社會可持續(xù)發(fā)展，干部作為“服務(wù)員”就得可持續(xù)學(xué)習(xí)。光讀書是不夠的，“紙上得來終覺淺，緣知此事要躬行”。跟群眾打交道是一門技能，也是一門藝術(shù)，更是一門學(xué)問，而且是大學(xué)問。不用心用情多學(xué)習(xí)實踐，就服務(wù)不到點子上。
服務(wù)是一種境界
只要當(dāng)了“服務(wù)員”，服務(wù)就一直存在。能力大、本領(lǐng)高就多服務(wù)，能耐小、本領(lǐng)小就先做些基礎(chǔ)性工作。但至少有一點，服務(wù)的理念和信念不能丟。
在有些人看來，“服務(wù)”兩個字顯得很沒底氣，把自己的位置放得多低似的。但在社區(qū)執(zhí)勤時，有位大媽問我們是哪里派來的，如實回答之后，大媽邊走邊高聲說了句：“嚇！你們都是當(dāng)官的。”
只是在社區(qū)執(zhí)勤參與防控疫情，還真不是“當(dāng)官的”。但能讓群眾說出“當(dāng)官”這兩個字來，話里話外沒跟他們站在一條線上，說明工作還是有提升空間。
總體而言，群眾還是比較好打交道的。大部分群眾都是踏實本分、心懷善念之人，認(rèn)認(rèn)真真工作，踏踏實實生活。萬一有啥困難，也想著盡自己最大努力克服，不給黨和政府找麻煩。在安康，有的貧困戶相當(dāng)有骨氣，以伸手要救濟(jì)為恥，不到山窮水盡，絕不肯輕易服輸。在南開區(qū)走訪慰問部分困難家庭時，發(fā)現(xiàn)有些雖然經(jīng)濟(jì)狀況差些，但家里收拾得一塵不染，思想狀態(tài)很是積極。
對群眾中的絕大多數(shù)，都是能夠以真心換真心的�？赡苡行┤耸怯凶约旱男【啪�，想爭得更多權(quán)益和利益。換個角度想，也屬人之常情。只要正確引導(dǎo)，該給的堅決給到位，不該縱容的絕不縱容，原則面前絕不讓步，底線關(guān)口絕不容試探，一些小問題從人性化角度多給予關(guān)懷，把握好度，服務(wù)工作就好做得多。
還有一點最深的體會，即公開的重要性。有人喜歡用“不明真相的群眾”如何如何來作解釋。很多事越隱瞞供猜疑發(fā)酵的空間越大，特別是在信息碎片化加劇，不少自媒體內(nèi)容質(zhì)量存疑的情況下，最終導(dǎo)致不可收拾。既然知道群眾不明真相，把真相擺給群眾看，也是服務(wù)的要義之一。跟群眾切身利益息息相關(guān)的，只要沒違反保密原則，符合公開條件，知情權(quán)本來就該得到滿足。有了困難，開誠布公地跟群眾聊一聊說一說，困難在哪，癥結(jié)是啥，順便聽聽群眾的看法和意見，群眾大多都能接受。無數(shù)案例證明，坦誠地公開事實或真相，才是最低成本，在此基礎(chǔ)上還能得到群眾的諒解與大力支持，比如今年很多地方的新冠肺炎疫情防控。
當(dāng)然，身為“服務(wù)員”，也沒必要時刻把服務(wù)群眾掛在嘴邊。我們何嘗不是群眾的一份子，本來就在群眾的隊伍里。群眾利益無小事，對個體而言天大的事，對國家來說很多時候真的只是小問題，都是小切口。我為人人，人人為我。有了這種初心，服務(wù)群眾就不再是難纏事、煩心事、別人的事，而是應(yīng)該以一種大胸懷、大境界、大擔(dān)當(dāng)，理所應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)做好的份內(nèi)事。
所謂小切口，大服務(wù)，即如此。
