通訊員 吳濤 劉向圣
“早知道我們老早就打12345了，現(xiàn)在終于不用摸黑回家了。”安康城區(qū)安康大道萬樂城段的地下通道建成使用已經(jīng)兩月有余，但通道內(nèi)照明設施一直沒有投用，即使在白天，通道內(nèi)也是一片漆黑，存在嚴重安全隱患。
接到群眾訴求后，安康市12345熱線立即組織安康高新區(qū)管委會和地下通道建設方陜建十二建集團共赴現(xiàn)場實地查看，并督促建設方加快電纜布設、埋線施工，僅僅用了兩天時間就點亮了地下通道的照明設施，群眾摸黑出行的難題得到徹底解決。事后，家住萬樂城附近仕府大院小區(qū)的市民韓女士撥打12345熱線對路燈迅速亮起來這件事點贊。
民有所呼、我有所應，安康市12345熱線自2018年上線運行5年來，始終把能辦事作為熱線的生命力來抓，建立健全“領導接話、快速處置、跟蹤督辦、閉環(huán)管理”機制，每月1日、11日、21日定期開展市級領導、縣區(qū)長和市直部門主要負責人接話活動，涉旅訴求30分鐘內(nèi)響應、12小時內(nèi)辦結，建立“黑犀牛”和“灰天鵝”風險預警、營商環(huán)境、“三個年”活動、不滿意工單等6本臺賬，通過現(xiàn)場問效、第三方評議會議等，不斷提升熱線服務質效。
今年以來，安康市12345熱線貫徹落實干部作風能力提升年活動部署，聚焦群眾身邊反映強烈、感受迫切、久拖未決的訴求事項，通過建立“四步問效法”現(xiàn)場辦工作機制，解決了一批群眾急難愁盼，在工作取得實效的同時也溫暖了民心。
“群眾的所需所盼就是我們的所思所為。我們在市（縣局）長接話活動、‘社區(qū)吹哨、部門報到、兩辦督查’、旅游事項‘接訴即辦、辦就辦成’等工作機制的基礎上，做細做實12345熱線‘現(xiàn)場辦’機制，現(xiàn)場快速解決企業(yè)群眾急難愁盼。”安康市12345熱線話務組組長楊菲說。
民生無小事，枝葉總關情。安康市12345熱線構建了由1082個單位組成的工單承辦網(wǎng)絡，小到井蓋缺損、路燈不亮，大到基礎設施建設、環(huán)境保護，安康市12345熱線7×24小時365天全天候在線辦理，與承辦單位之間建立了快捷、暢通、高效的快速聯(lián)動工作機制，確保群眾反映的問題事事有回應、件件有著落。截至目前，安康市12345熱線先后開展了80余件次“現(xiàn)場辦”工作，組織市政園林處、安康城投公司、市城管執(zhí)法局、高新區(qū)管委會等部門現(xiàn)場解決了路燈照明、公廁管理、污水排放、垃圾清運、供氣供暖等一大批群眾關心的急難愁盼。
今年9月，恒口示范區(qū)市民張先生通過12345熱線反映原恒口鎮(zhèn)與其簽訂的房屋安置補償協(xié)議未落實兌現(xiàn)。因恒口鎮(zhèn)經(jīng)歷了機構改革，轉派給漢濱區(qū)政府和恒口示范區(qū)管委會的工單均被退回不予受理。安康市12345熱線適時組織漢濱區(qū)政府和恒口示范區(qū)管委會召開協(xié)調會，現(xiàn)場研判分析問題，明確了解決措施，依法依規(guī)處置化解張先生門面房補償安置問題，困擾張先生十年的難題終于得到妥善解決。
安康市12345熱線根據(jù)問題研判涉及的責任部門和個人，組織“座談會”“院壩會”“現(xiàn)場會”等多種形式，通過“聊”的方式鼓勵相關責任方敞開心扉、換位思考，搞清問題產(chǎn)生根源，厘清問題解決癥結，即向群眾宣傳好各項惠民政策，也收集好群眾的意見建議，制定切實可行、群眾認可的措施推動問題徹底解決，凝聚合力解難題。
安康市行政審批服務局局長馬寶劍介紹，安康市12345熱線的核心理念是能辦事、辦成事，通過建立“四步問效法”現(xiàn)場辦工作機制，將群眾的急難愁盼解決在現(xiàn)場，打通為民服務“最后一米”。下一步，還要進一步提升熱線的主動靠前服務能力，把12345熱線打造成群眾信賴的“不打烊”的政府。
