通訊員 馬金月
近年來，漢濱區(qū)12345熱線不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，切實解決了一批群眾關(guān)心的熱點、難點、堵點問題，增強群眾獲得感、幸福感、安全感。
在工單交辦上，做到一個“準”字。漢濱區(qū)承接的工單辦件量占全市三分之一以上，為保證承辦工單精準派發(fā)、高效辦理，該區(qū)確定一名分管領(lǐng)導主抓12345熱線管理工作，安排4名業(yè)務(wù)精、能力強的專職工作人員負責轉(zhuǎn)辦事項的交辦、督辦工作；建立了區(qū)級承辦單位職能事項知識庫，每個工作人員均熟悉掌握各承辦部門的職能、職責，每件工單從受理承接、分析研判、部門溝通、下派辦理僅用時1分鐘，做到快速、精準、高效。
在工單辦理上，做到一個“快”字。健全制度，印發(fā)《關(guān)于切實做好12345便民服務(wù)平臺交辦事項辦理工作的通知》等一系列文件，對12345便民熱線交辦事項辦理流程、工作要求、責任追究、結(jié)果運用進行逐項明確。優(yōu)化機制，建立工單辦理路徑圖，明確辦理工作程序、責任主體，形成政府領(lǐng)導總抓、部門（鎮(zhèn)辦）承辦，專人簽收、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回訪的工作體系，形成工作閉環(huán)，確保工單及時辦理、上報。加強溝通協(xié)調(diào)，對一些涉及兩個部門以上職能交叉職責不清需聯(lián)合辦理的工單，通過采取聯(lián)合辦理方式，均得到了較為滿意的處理。
在工單督辦上，突出一個“嚴”字。每月對工單辦理情況進行統(tǒng)計，加強數(shù)據(jù)分析，實行月度通報，提出針對性建議和工單辦理工作要求，便于及時快速給予訴求事項答復或處理。對辦件質(zhì)量好的單位進行表揚，對辦件效果差的單位提出批評，并要求限期整改。同時，將12345熱線工單辦理工作納入全區(qū)年度目標責任考核，進行負面扣分，進一步強化對承辦單位的考核與管理，確保辦件質(zhì)量。
在處理工單上，體現(xiàn)一個“實”字。實行區(qū)級領(lǐng)導包抓、部門領(lǐng)導負責，對重點突出的民意訴求事項，根據(jù)實際情況面對面傾聽訴求人的意見，深入基層、了解實情，按照法律法規(guī)、依照政策規(guī)定，采取有效措施，及時、妥善處理群眾反映的突出問題。對合理的訴求，現(xiàn)場解決，對一時解決不了的，向群眾宣傳政策、講明情況，承諾辦理期限，對個別訴求較高、無理取鬧的，依法依規(guī)答復處置。
在跟蹤問效上，形成一個“合”字。壓實責任，實行“社區(qū)吹哨、部門報到、政府督查”工作響應機制，減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，工作人員能在網(wǎng)上直接辦理、答復市民的訴求，進一步提高了工作效率。形成合力，對重點工單，確定一個牽頭部門，落實相關(guān)配合部門，形成齊抓共管，凝聚工作合力，確保辦件實效。跟蹤問效，積極開展12345熱線現(xiàn)場問效、疑難工單督辦工作，通過實地調(diào)查、現(xiàn)場采訪等形式進行督辦，妥善解決了重點區(qū)域、重點部位私搭亂建、道路破損等難點問題，確保群眾訴求多途徑多通道解決。
目前，漢濱區(qū)累計接到市12345熱線轉(zhuǎn)派工單111640件，辦結(jié)率100%，回訪滿意率94%，參與12345市（縣區(qū)）領(lǐng)導接話日活動5期，架起了企業(yè)、群眾與政府溝通的連心橋，成為暢通民意、紓困解憂的重要途徑。
