11月7日起，由華商報社主辦、華商報延安站承辦，延安市銀行業(yè)協(xié)會為指導單位的“2017延安市民最滿意的銀行”網(wǎng)絡投票、顧客探訪環(huán)節(jié)正式啟動，市民和企業(yè)紛紛參與其中。
市民爆料
自助銀行安保措施不到位
從市民反映的問題來看，主要集中在個別銀行網(wǎng)點服務意識不強、自助銀行安保措施不夠等方面。
11月8日，市民張先生向華商報反映：他去中國郵政儲蓄延安市東關支行去辦理業(yè)務，發(fā)現(xiàn)該行的無障礙措施存在問題，該行門前的臺階較高，無障礙通道由一塊鐵板在臺階上搭建而成，坡度較大。
張先生表示，延安現(xiàn)在是文明城市，這個無障礙通道人走上去都費勁，兩邊也沒有護欄，如果是殘疾人坐輪椅的話，即使能上去，也容易出危險�，F(xiàn)在的銀行競爭很激烈，如果忽視這些細節(jié)，就會影響顧客體驗。
市民王先生反映：百米大道歐錦園步行街的中國工商銀行自助服務點安保措施不夠嚴密。
王先生表示，這家自助銀行網(wǎng)點位于實驗中學附近，除了服務市民之外，還有很多學生要在這里取款，但是這里的取款機均無單獨的封閉空間，大門也是一直敞開，存在安全隱患。
“作為自助銀行，沒有專職的保安可以理解，如果連自助取款機也沒有封閉起來，有時候取錢多的話，還是比較擔心的。”王先生介紹說，在取款時，他一直在尋找自助報警設施，最后才發(fā)現(xiàn)自助報警設施設在取款機的上方，他認為這個應該設在取款機的側面更醒目，萬一出現(xiàn)狀況，在側面按報警設施會更方便快捷。
走訪銀行
服務細節(jié)影響顧客體驗
11月7日，主辦方派出神秘顧客進行探訪，主要了解銀行大堂服務人員對業(yè)務的熟悉程度。主辦方設置的問題是“如果有一張長期未使用銀行卡，卡內(nèi)額度低于100元，顧客銷戶的話，是否會收取小額賬戶管理費�！�
郵政儲蓄東關支行該行的工作人員回復稱，如果賬戶內(nèi)金額較低，而且該卡長期不使用的話，每年收取12元的管理費。
交通銀行百米大道支行大堂工作人員主動熱情詢問需要辦理什么業(yè)務，在回答上述問題時，該工作人員稱，如果名下僅有一張交通銀行的卡，不會收取任何費用。
中國工商銀行迎賓路支行大廳有幾名工作人員在來回走動，并未主動詢問，在回答上述問題時，工作人員稱如果名下僅有一張該行的卡，不收取任何費用。
長安銀行寶塔區(qū)支行大廳服務人員坐在服務臺后，見有人進入銀行，主動起身并詢問辦理什么業(yè)務，回答上述問題時，工作人員主動熱情，稱該行不收取相關費用，并且耐心地解釋稱，只有四大行才收取小額管理費。
中國農(nóng)業(yè)銀行迎賓路分理處工作人員在回答上述問題時稱，該行每年要收取10元的年費，如果卡里有小額存款并且長期不用的話，每年銀行會自動扣去10元，直至扣完為止，如果卡內(nèi)的錢扣完了，在注銷銀行卡的時候，必須補繳費用。對于10元年費的問題，該工作人員稱，現(xiàn)在辦卡的時候，可以申請免年費，這個只能是客戶在申請后才能取消。
通過走訪可以發(fā)現(xiàn)，相關銀行工作人員對于業(yè)務都比較熟悉，影響顧客體驗的是服務態(tài)度和服務細節(jié)上的差異。
2014年上半年，發(fā)改委和銀監(jiān)會發(fā)布了《關于印發(fā)商業(yè)銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》，其中提出：對于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，商業(yè)銀行應根據(jù)客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。
華商報記者提醒市民，在辦卡的時候，一定要主動詢問賬戶管理費和年費的問題，否則，銀行會默認收取相關費用。
“2017延安市民最滿意的銀行”評選火熱進行中
提供線索 參與投票可獲獎金
11月7日，“2017延安市民最滿意的銀行”網(wǎng)絡投票環(huán)節(jié)正式啟動，市民可以通過華商網(wǎng)延安特快、華商頭條客戶端進行投票，投票通道將于11月21日關閉，歡迎廣大市民積極投票，選出你心目中最滿意的銀行。
在活動進行過程中，也歡迎市民通過華商報延安記者站新聞熱線電話：0911-2214433提供相關新聞線索，一經(jīng)采用，即向線索提供者獎勵200元至1000元現(xiàn)金獎勵。
為公平起見，即日起，華商報延安記者站還面向社會征集10名“神秘顧客”，加入到銀行業(yè)務暗訪體驗環(huán)節(jié)當中，采訪形成的文字圖片將刊發(fā)在《華商報·今日延安》和華商頭條、華商網(wǎng)上，同時收集整理銀行反饋意見和整改措施一并刊登。
為鼓勵市民積極參與投票，投票結束后，主辦方將從所有參與投票的市民當中，隨機抽出26名幸運者分別給予現(xiàn)金及禮品獎勵。其中，一等獎1名，獎金為1000元人民幣；二等獎2名，獎金為500元人民幣；三等獎3名，獎金為300元人民幣；幸運獎20名，各獎價值50元禮品一份。 本組稿件由華商報記者 張建全 采寫
