日前，西安市民喬林給華商報(bào)打電話投訴說，他對在亞馬遜網(wǎng)購的鋼筆質(zhì)量不滿意，經(jīng)過四次退換貨后仍未解決問題，多次打亞馬遜客服投訴后，最后竟然被對方永久關(guān)閉賬戶，進(jìn)而導(dǎo)致名下電子書賬戶等受到影響。
10月13日，華商報(bào)記者就此事聯(lián)系了亞馬遜中國專員，對方確認(rèn)喬林的賬戶確實(shí)已經(jīng)被關(guān)閉了，但詳細(xì)原因還需核實(shí)。華商報(bào)記者查詢亞馬遜中國用戶區(qū)和一些論壇發(fā)現(xiàn)也有不少類似投訴。業(yè)內(nèi)專家表示，機(jī)械性回復(fù)不符合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)公開透明精神，容易對品牌造成傷害。
A >>事件回顧
西安一市民因退貨導(dǎo)致賬戶被關(guān) 名下電子書無法閱讀
西安市民喬林，9月初在亞馬遜中國購買了價(jià)值一萬多元的電子書和電子書平板閱讀器Kindle，平時(shí)登錄亞馬遜賬戶后才可正常閱讀使用。9月12日他在亞馬遜網(wǎng)購了幾只凌美牌鋼筆，因筆尖不光滑、晃動(dòng)、刺紙等產(chǎn)品質(zhì)量問題，就向亞馬遜提出退換貨申請，但退換了四次還是沒有能解決鋼筆的質(zhì)量問題。“前幾天上亞馬遜打算閱讀電子書，突然發(fā)現(xiàn)賬戶沒法登錄了。更可氣的是，賬戶被封，竟然沒人通知我。”喬林說。
喬林向華商報(bào)記者提供了跟亞馬遜中國客服的往來郵件。華商報(bào)記者看到，他首先發(fā)郵件咨詢賬戶凍結(jié)是怎么回事？亞馬遜中國客服專員回復(fù)，根據(jù)賬戶記錄，注意到賬戶中存在較多退換貨記錄，而被退回的產(chǎn)品已經(jīng)無法再次銷售，所以才關(guān)閉了喬林的賬戶。
對此，喬林提出異議，希望找出未經(jīng)溝通擅自凍結(jié)用戶賬戶的依據(jù)。還附上了當(dāng)時(shí)退貨的原因，并附上兩個(gè)訂單號。隨后，署名“亞馬遜中國賬戶專員”回復(fù)說，“根據(jù)賬戶記錄遺憾地通知，決定不能恢復(fù)您的買家賬戶，此賬戶關(guān)閉是永久性決定。隨后開設(shè)的任何賬戶及相關(guān)聯(lián)的賬戶也將被關(guān)閉。如果您在亞馬遜中國曾經(jīng)購買過電子書產(chǎn)品，此項(xiàng)行動(dòng)并不影響您繼續(xù)使用該產(chǎn)品……”
10月11日，華商報(bào)記者按照亞馬遜官網(wǎng)客服電話打過去，接通后，根據(jù)訂單和賬戶情況，一位男士接聽以后確認(rèn)關(guān)閉賬戶的原因與回復(fù)相同。“有問題聯(lián)系專員。”華商報(bào)記者附上了喬林的賬戶記錄等發(fā)送到該賬戶專員郵箱，隨后收到“亞馬遜中國賬戶專員”的回復(fù)郵件，與給喬林的回復(fù)內(nèi)容相同。
“機(jī)械性回復(fù)有啥意義？從未解釋過賬號凍結(jié)的真正原因，到底退換幾次能解決問題？發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)是大趨勢，但是電商強(qiáng)行封殺用戶，消費(fèi)者權(quán)益怎么維護(hù)？”喬林對亞馬遜中國客服的答復(fù)和態(tài)度表示不滿。
B>>記者調(diào)查：
亞馬遜中國賬戶被封不是個(gè)案
華商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，喬林的遭遇并非個(gè)案。在亞馬遜中國用戶咨詢區(qū)，有人發(fā)帖說，亞馬遜封買家賬戶的行為時(shí)有發(fā)生，封賬戶從不提前通知，導(dǎo)致買家被封后有關(guān)賬戶信息無從查詢。“亞馬遜無故凍結(jié)賬戶，也不事先通知，我還有余額在里面，購物未送出的商品被亞馬遜無端取消。”另一位用戶說，回復(fù)的郵件內(nèi)容大多一樣，卻不直接解決問題，讓買家如何心服口服？
“賬戶都登錄不上了，怎么可能不影響正常使用？洋電商為啥這么牛？”喬林認(rèn)為，買家在亞馬遜開設(shè)的賬戶和儲戶在銀行開立的賬戶類似，都是私有產(chǎn)權(quán)的表現(xiàn)形式，賬戶提供者無權(quán)未經(jīng)賬戶持有人同意關(guān)閉賬戶。
就此事，昨天華商報(bào)記者再次聯(lián)系亞馬遜中國，客服回復(fù)說確實(shí)賬戶被凍結(jié)，可能是退換貨比較多，詳細(xì)原因還需進(jìn)一步了解。
“跟實(shí)體店購物不同，因?yàn)橘~戶被封鎖登錄不進(jìn)去，看不到交易記錄，網(wǎng)購證據(jù)也不太好收集，主要是錄音和郵件往來，還沒有圖片證據(jù)。”喬林說。
喬林也曾向西安市消協(xié)反映過，工作人員回復(fù)說，目前是屬地管轄原則，需要聯(lián)系電商所在的地區(qū)轄屬消協(xié)受理案件。他查詢后發(fā)現(xiàn)亞馬遜中國公司屬于北京市轄區(qū)，于是撥打了北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴熱線01012315以及北京市高碑店工商所投訴，工作人員接待受理后表示，此事正在協(xié)調(diào)處理中。
C>>業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)：
電商服務(wù)不接地氣將損害品牌
“無緣無故關(guān)閉賬戶，客服機(jī)械回復(fù)，這種做法確實(shí)讓人費(fèi)解。”互聯(lián)網(wǎng)專家、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)對華商報(bào)記者表示，電子產(chǎn)品、生活用品、食品等行業(yè)都存在客服服務(wù)質(zhì)量差的問題，加上消費(fèi)者缺乏表達(dá)和發(fā)聲的渠道，話語權(quán)比較微弱。
“互聯(lián)網(wǎng)正成為經(jīng)濟(jì)一大新引擎，但也存在一些不規(guī)范的地方。”中國電子商務(wù)研究中心高級分析師姚建芳表示，其實(shí)這樣的案例很多。根據(jù)他們的市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告結(jié)果，2015年上半年，中國電子商務(wù)交易額達(dá)7.63萬億元，同比增長30.4%。報(bào)告通過對亞馬遜中國、聚美優(yōu)品、1號店、唯品會(huì)等數(shù)百家電商監(jiān)測顯示：網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
“機(jī)械性回復(fù)不符合互聯(lián)網(wǎng)的溝通和公開透明精神，在互聯(lián)網(wǎng)＋大背景下，按理說互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該看重消費(fèi)體驗(yàn)，部分電商服務(wù)不接地氣將損害品牌。”姚建芳說。
西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員介紹，網(wǎng)購賬戶被封的情況比較少，網(wǎng)購具有跨區(qū)域等新特點(diǎn)，提醒市民遇到此類問題立即聯(lián)系當(dāng)事電商企業(yè)客服，并向網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管部門反映或投訴。另外，購物過程中不妨截圖截屏，保存好電子憑證、單號、郵件往來記錄證據(jù)，遇到糾紛能提供證據(jù)以方便維權(quán)。
華商報(bào)記者黃濤
