在2018年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，陜西省工商行政管理局對2017年度全省工商（市場監(jiān)管）部門和消協(xié)組織受理、調(diào)處的部分侵權(quán)案例進(jìn)行了梳理，遴選了10個具有一定警示教育意義的案例向社會公布，其中涉及汽車、網(wǎng)購、餐飲、旅游、境外消費(fèi)、公共服務(wù)等多個行業(yè)和領(lǐng)域，希望廣大消費(fèi)者能從中得到啟發(fā)，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例一 天然氣公司濫收費(fèi)用案
【案情簡介】2017年2月15日，千陽縣12315中心接到群眾電話投訴，反映某天然氣公司在辦理天然氣新用戶開戶手續(xù)時，收取10元天然氣IC卡工本費(fèi)，且不出具票據(jù)。千陽縣市場監(jiān)督管理局遂以“訴轉(zhuǎn)案”形式進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)查，當(dāng)事人在給新用戶首次辦理天然氣IC卡時，收取每戶42.5元（包含10立方米天然氣費(fèi)32.5元、IC卡工本費(fèi)10元），但向用戶只出具10立方米天然氣的氣費(fèi)收據(jù)32.5元。截至2016年12月25日，累計辦理開戶5102戶，收取IC卡工本費(fèi)5.1萬元。
【處理結(jié)果】千陽縣市場監(jiān)督管理局認(rèn)為，當(dāng)事人系涉及公用事業(yè)的經(jīng)營者，屬于《反不正當(dāng)競爭法》（1993版）第六條和《關(guān)于禁止公用企業(yè)限制競爭行為的若干規(guī)定》第二條所規(guī)定的公用企業(yè)。依據(jù)《集成電路卡應(yīng)用和收費(fèi)管理辦法》第八條第一款、《反不正當(dāng)競爭法》（1993版）第六條、第十二條和《關(guān)于禁止公用企業(yè)限制競爭行為的若干規(guī)定》第四條的規(guī)定，構(gòu)成了濫收費(fèi)用的限制競爭行為。依據(jù)《關(guān)于禁止公用企業(yè)限制競爭行為的若干規(guī)定》第五條第一款和《反不正當(dāng)競爭法》（1993版）第二十三條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出沒收違法所得3.34萬元，罰款8.5萬元的行政處罰。當(dāng)事人已停止收取IC卡工本費(fèi)。
案例二 蘋果手機(jī)自燃獲賠案
【案情簡介】2016年10月6日，消費(fèi)者常女士在延安某公司購買了一部價值8000元的蘋果7Plus手機(jī)。2017年2月6日，因攝像頭工作不正常送延安蘋果手機(jī)售后維修。2月12日下午5時，手機(jī)在其褲兜內(nèi)發(fā)生自燃，手機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞，褲子也連同被毀。常女士當(dāng)即撥打12315電話，對銷售方及延安蘋果手機(jī)售后進(jìn)行投訴，要求賠償其經(jīng)濟(jì)損失。12315陜西工商百事通指揮中心接訴后，迅速將案件分流至延安市工商局寶塔分局，并進(jìn)行了跟蹤督辦。
【處理結(jié)果】延安市工商局消�？坪蛯毸志忠罁�(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、第四十條“消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”“銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”等規(guī)定，組織雙方進(jìn)行多次調(diào)解，于2017年3月28日達(dá)成調(diào)解協(xié)議：延安蘋果手機(jī)售后賠償消費(fèi)者2000元，自燃的手機(jī)由蘋果手機(jī)公司換新，并按8000元的價格折價給常女士，共計賠償消費(fèi)者1萬元。
案例三 手表質(zhì)量投訴案
【案情簡介】2017年3月15日，在安康市“3·15”宣傳咨詢活動現(xiàn)場，安康市消協(xié)接到劉先生投訴，稱其在澳門旅游期間，在港澳之星免稅店購買的價值10075澳門元的瑞士男士機(jī)械表，表軸自行脫落丟失，無法使用，且安康本地?zé)o法維修，要求協(xié)調(diào)解決。
【處理結(jié)果】接訴后，安康市消協(xié)及時向澳門消費(fèi)者委員會發(fā)出協(xié)辦函。2017年4月3日，澳門消費(fèi)者委員會消費(fèi)者服務(wù)組向安康市消協(xié)回函，指定工作人員協(xié)調(diào)處理消費(fèi)者訴求。經(jīng)過協(xié)調(diào)對接，澳門消費(fèi)者委員會指定西安瑞士手表品牌店負(fù)責(zé)劉先生手表維修問題，投訴得以圓滿解決。
案例四 酒精爐爆炸傷人案
【案情簡介】2017年8月30日下午，消費(fèi)者馬女士在某自助火鍋店用餐，在店主為其點(diǎn)燃酒精爐時，酒精爐突然爆炸，馬女士臉部及胳膊等多處被燒傷，被迅速送往醫(yī)院救治。住院期間，馬女士與火鍋店負(fù)責(zé)人在治療費(fèi)用、后續(xù)整容等問題上產(chǎn)生重大分歧，遂向漢中市勉縣12315中心投訴。
【處理結(jié)果】接訴后，勉縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即與馬女士聯(lián)系，實(shí)地察看,查明原因，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”“賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)”和第四十九條“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入”等規(guī)定，并組織多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：由火鍋店承擔(dān)M女士住院治療費(fèi)用、后期治療費(fèi)用、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等費(fèi)用20334元，雙方簽訂協(xié)議當(dāng)場兌付。
案例五 電動車充電自燃獲賠案
【案情簡介】2017年2月25日23時，消費(fèi)者高某在自家小區(qū)樓下為電動車充電，次日凌晨3時電動車發(fā)生燃燒并導(dǎo)致旁邊一輛電動車燃燒損毀。有群眾發(fā)現(xiàn)起火后立即滅火并撥打了119。當(dāng)消防員趕到時，兩輛電動車已燃燒至僅剩車架。當(dāng)日上午7時，高某給電動車銷售方打了電話，銷售方負(fù)責(zé)人現(xiàn)場查看情況后，表示愿意賠償高某一輛新電動車。但高某認(rèn)為，鄰居電動車被引燃的損失等花費(fèi)也應(yīng)由電動車銷售方承擔(dān)。電動車銷售方認(rèn)為監(jiān)控?zé)o法看清實(shí)際情況且車輛已燒毀，原因可能有多種，責(zé)任無法認(rèn)定，不能所有責(zé)任都由其負(fù)責(zé)。雙方各執(zhí)己見，多次協(xié)商未果，遂投訴至工商部門。
【處理結(jié)果】接訴后，漢中市工商局漢臺區(qū)分局在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”等規(guī)定，組織雙方調(diào)解，達(dá)成和解協(xié)議，由電動車銷售方賠償2輛價值6000余元的全新電動車，作為對高先生和鄰居電動車車主的賠償，雙方均對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
案例六 不履行汽車購買合同案
【案情簡介】2017年7月，消費(fèi)者張先生與漢中某汽車銷售公司簽訂一份SUV汽車購買合同，并向商家支付全部車款14.68萬元。張先生為新車上戶時，發(fā)現(xiàn)該車為價值13.68萬元的SUV汽車，與合同約定的不相符，且沒有配置專屬行車記錄儀，便到汽車銷售公司要求換車。在與該公司銷售人員多次協(xié)商無果情況下，張先生撥打12315進(jìn)行投訴。
【處理結(jié)果】投訴后，寧強(qiáng)縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即與張先生和某汽車銷售公司聯(lián)系，了解相關(guān)情況，汽車銷售公司承認(rèn)系銷售人員失誤造成，愿意對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。2017年9月21日，執(zhí)法人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》中的“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)”“經(jīng)營者未按照約定提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)承當(dāng)預(yù)付款的利息以及消費(fèi)者支出的合理費(fèi)用”等規(guī)定，組織雙方調(diào)解，達(dá)成和解協(xié)議：某汽車銷售公司向張先生致歉，退還購車差價1萬元，并按約定配裝行車記錄儀，同時因自身過失補(bǔ)償消費(fèi)者2000元，此消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。
案例七 健身機(jī)構(gòu)停止服務(wù)不退費(fèi)案
【案情簡介】2017年7月28日，在校大學(xué)生馮某和其同學(xué)來到丹鳳縣消費(fèi)者投訴舉報中心投訴，稱他們2人趁暑假期間在丹鳳縣某健身機(jī)構(gòu)辦理了480元健身卡和280元健身卡，到2017年7月26日該俱樂部貼出告示：由于新遷地址，停止?fàn)I業(yè)，馮某他們提出退回卡上剩余現(xiàn)金卻遭到商家拒絕，隨即投訴到丹鳳縣12315中心，要求解決此事。
【處理結(jié)果】接訴后，丹鳳縣12315中心立即聯(lián)系該健身機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，核實(shí)有關(guān)情況，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”之規(guī)定組織調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：3日之后退還消費(fèi)者卡內(nèi)余額。
案例八 貨運(yùn)毀損獲賠案
【案情簡介】2017年10月，12315陜西工商百事通指揮中心接到消費(fèi)者崔某投訴，稱其2017年8月26日通過某物流公司郵寄購買的馬桶，收到后發(fā)現(xiàn)馬桶破碎，聯(lián)系物流公司要求獲得賠償，卻得不到處理。12315陜西工商百事通指揮中心在進(jìn)行案源登記后迅速分流至山陽縣市場監(jiān)管局投訴舉報中心處理。經(jīng)查，京東平臺以馬桶破損為由拒絕退款，對消費(fèi)者合理訴求不予理睬；某物流公司以格式合同為由拒絕承擔(dān)承運(yùn)貨物破損應(yīng)負(fù)責(zé)任。
【處理結(jié)果】商洛市山陽縣市場監(jiān)管局12315中心利用中消協(xié)電商直通車平臺公開透明、快速高效處理消費(fèi)投訴的優(yōu)勢，迅速發(fā)布維權(quán)信息，5日內(nèi)為消費(fèi)者追回購貨款549元，物流企業(yè)負(fù)責(zé)人在接受約談后還另行賠償消費(fèi)者300元。山陽縣市監(jiān)局、縣消協(xié)還針對此類投訴增多的問題，運(yùn)用行政指導(dǎo)手段，約談圓通、郵政等快遞企業(yè)以及8家縣域物流企業(yè)，指出物流企業(yè)的某些約定條款存在一定法律風(fēng)險，要求企業(yè)積極整改。
案例九 美容傷害糾紛案
【案情簡介】2016年8月，消費(fèi)者田女士在渭南市某美容公司解放路店辦理了一張價值1980元的美容卡。2017年2月15日在該公司做療養(yǎng)時不幸被鹽袋燙傷，經(jīng)鑒定為深二度燒傷，面積0.5％。事件發(fā)生后，雙方多次就賠償問題協(xié)商無果，致使矛盾升級，發(fā)生沖突。2017年3月15日，消費(fèi)者田女士在丈夫陪同下來到渭南市工商局解放工商所投訴。
【處理結(jié)果】渭南市工商執(zhí)法人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入”之規(guī)定，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議：美容公司一次性賠付田女士3000元，作為燙傷治療、精神賠償?shù)荣M(fèi)用；同時將田女士療養(yǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)移至另一家美容機(jī)構(gòu)，雙方對處理結(jié)果表示滿意。
案例十 旅游傷害獲賠案
【案情簡介】2017年6月3日，消費(fèi)者李某投訴稱自己5月10日與興平市某旅行社簽訂了一份價值2000元的海南雙飛6日游旅游合同，并簽訂了人身意外傷害保險。2017年5月19日，即將返程時在海口某酒店，因地板濕滑，將其左手佩戴的和田玉鐲摔碎，玉鐲碎片也將李某左手臂劃傷，當(dāng)時手臂血流不止，傷口可見長度4厘米。旅游歸來后，李某要求旅行社賠付個人人身傷害和玉鐲摔碎的損失，但旅行社答復(fù)只賠付人身傷害的醫(yī)療費(fèi)用，不能賠償玉鐲的損失。消費(fèi)者表示不滿，請求興平12315中心幫助解決。
【處理結(jié)果】接訴后，興平市12315執(zhí)法人員先后多次前往旅行社進(jìn)行調(diào)查取證，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”之規(guī)定，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，2017年8月21日達(dá)成調(diào)解協(xié)議：1.旅行社賠償消費(fèi)者所有醫(yī)療費(fèi)693.4元；2.地接社（酒店方）同意一次性賠償消費(fèi)者財產(chǎn)損失5000元。
