安康新聞網訊 在國際消費者權益日即將到來之際,近日,市工商局、市消費者協(xié)會發(fā)布2017年度消費投訴熱點、案例和消費警示。截至2017年12月31日12315申訴舉報中心、全國12315網絡平臺、中消協(xié)電商投訴直通車、市長信箱等共分流處理投訴舉報案件948起，結案率95.01%，為消費者挽回損失158.26余萬元。
2017年全年投訴舉報948件，其中商品類466件，占49%，服務類482件，占51%。
從商品和服務兩個大類來分析
●商品分類
汽車、電動車、摩托車等交通工具類109件，占11.4%；食品、藥品、保健品類64件，占6.8%；通訊工具類56件，占5.9%；房屋建材家具類71件，占7.4%；家電類56件，占5.9%；服裝、鞋帽、箱包類48件，占5.1%；日用商品類26件，占2.7%；首飾及文體用品類19件，占2%;醫(yī)療用品類5件，占0.5%；農資類1件，占0.1%。
●服務分類
銷售服務類56件，占5.9%；互聯(lián)網服務（網購）類125件，占13.1%；預付卡及定金類64件，占6.7%；生活、社會服務類54件，占5.6%；衛(wèi)生保健服務類13件，占1.3%；電信服務類20件，占2.1%；郵政快遞服務類17件，占1.7%；裝飾裝修物業(yè)服務類13件，占1.3%；其他商品和服務類112件，占11.8%；教育文化類2件，占0.2%。
投訴熱點分析
（一）交通工具類投訴增長，投訴量高企。交通工具類投訴幾乎全部是汽車消費投訴，主要集中在（定）訂金、質量、合同、售后服務幾個方面。
（二）互聯(lián)網服務投訴問題突出，流量和收費成焦點。消費者對電信服務和互聯(lián)網服務的投訴互相聯(lián)系，主要集中在網絡服務質量、收費、穩(wěn)定性等方面。網絡消費投訴多發(fā)，微商交易維權困難。遠程購物因快捷特性一直受到消費者的歡迎，但購物后隨之而來的售后服務卻不盡如人意，由于經營者與消費者身處異地，造成消費維權困難。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。
（三）其他商品和服務類投訴高居不下，售后服務拖后腿。主要是反映產品質量和售后服務問題。產品質量方面，主要投訴質量不過關、存在安全隱患、以次充好；售后服務方面，主要投訴經銷商不認真履行“三包”規(guī)定，在處理糾紛時與廠家、維修商互相推諉，以及“三包”期滿后，家用電器維修費用高。
（四）預付式消費問題凸顯，生活與社會服務事件頻發(fā)。生活與社會服務類投訴主要集中在中介服務、教育培訓、美容美發(fā)、休閑娛樂、健身養(yǎng)生等領域。這些消費因貼近居民生活，消費頻率較高，單次消費金額較低，商家為吸引長期固定客戶，普遍采用一次收費、逐次扣款、開卡打折、多存多送的預付式消費模式。
案例一
網購冰箱質量問題案
2017年6月12日消費者柯某某來電投訴，稱其在網上購買京東商城康佳冰箱一臺，使用半年，內膽爆裂，要找商家解決問題，安康市消協(xié)當即通過中消協(xié)投訴系統(tǒng)電商直通車平臺，將投訴轉京東商城客服中心處理，客服中心當即轉北京京東世紀貿易公司，6月13日康佳客服已安排廠家代理上門鑒定，隨即為消費者上門換新，消費者認可。此網購投訴得以快速解決。
此案例是運用《消費者權益保護法》第三十六條“消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織”的典型案例，安康市消協(xié)在接到消費者投訴之后履行消協(xié)監(jiān)督職責，與網商平臺溝通，積極化解糾紛，最重解決問題，讓消費者權益得到維護。
案例二
憑購物小票刮卡中獎補款購買無證珠寶案
2017年2月24日安康市消協(xié)接到陶某某投訴，稱自己在城區(qū)某購物廣場購物后，在商場一樓某珠寶店，服務人員說憑購物小票可刮卡中獎，于是投訴人刮了一張卡，服務業(yè)說中了一等獎，獎品是價值2419元的菩提手鏈，聲言投訴人只出500元即可獲得此珠寶，投訴人隨即付500元買走，回家后，家人認為此珠寶應有證書才可證明是真品，于是投訴人找到珠寶店要求其提供證書，沒有證書要求退貨，但店家既不能提供珠寶鑒定證書，也不予退款，遂投訴。
經調查，該店確實存在購物中獎補款購買工藝品的問題，所提供珠寶類商品不能提供產品質量證書，不能證明獎品質量狀況，責令該商場停止抽獎銷售珠寶類商品活動，規(guī)范經營行為，并退還收取投訴人500元菩提手鏈款。
此案例適用《消費者權益保護法》中的第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”和《產品質量法》的第二十二條“消費者有權就產品質量，向產品的生產者、銷售者查詢；向產品質量監(jiān)管部門、工商行政管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。”也就是說消費者在購買商品時有知情、查詢、申訴權，即使是贈品，生產者或者銷售者也應該提供產品的產地、生產者、性能、用途、規(guī)格、等級，產品的主要成分、生產日期、檢驗合格證明等有關情況。
案例三
裝飾設計定金退付案
2017年3月14日消費者劉某某夫婦來安康市消費者協(xié)會投訴，稱2017年3月3日他們夫婦參加了安康城區(qū)某裝飾設計有限公司的一個現場活動，受現場氣氛影響和宣傳員有關“優(yōu)惠巨獻”的鼓動，與公司簽訂了委托設計協(xié)議書，繳納定金3000元，協(xié)議規(guī)定，雙方若不簽裝修協(xié)議，定金不退，設計方案不給，若想要方案又不與其簽訂裝修協(xié)議，設計費按每平方80至120元收取。
消協(xié)接訴后，認為被投訴人的格式合同，有明顯的限制消費者對商品和服務選擇權利，利用格式條款強制交易的問題，屬于較為典型的“霸王條款”，應為無效合同。經執(zhí)法人員批評教育，被投訴人表示立即改正，并于3月16日退還消費者3000元定金。
此案例中商家違反了《消費者權益保護法》第二十六條“經營者不得已格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、家中消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”商家利用格式刷條款強制交易，雙方簽訂合同違反法律的強制性規(guī)范，性質上屬于無合同，商家必須退還消費者定金。
案例四
汽車4S店收取延保押金案
2017年2月23日安康市工商局收到市長信箱轉來消費者吳某某投訴，反映其2014年10月在高新某汽車4S店利用車貸購買一部轎車，并當即辦理保險并繳納了延保押金3500元，聲言車貸還清后退還押金，此后兩年他沒有在該4S店購買保險，4S店表示要求消費者在該店購一次保險才能退押金，雙方爭議，于是投訴。接訴后及時轉交工商高新分局辦理。
經調查，該消費者車貸購車，銷售方為避免車輛脫保帶來風險，收取了投訴人延保押金，目的在于督促投訴人按時購買保險，但指定消費者購買某保險公司保險的行為是錯誤的，高新分局責令該公司改正，并退還收取投訴人的延保押金。
此案例中經營者違反了《消費者權益保護法》第十條“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”4S店要求消費者定向購買車險違背消費者的意愿，屬于強制消費行為。
曬這一年維權體驗
鎮(zhèn)坪
“您好，請慢走！如果您對我們店里環(huán)境衛(wèi)生、飯菜質量有什么意見，可以掃一掃門口的二維碼，直接點評、留言或投訴。”鎮(zhèn)坪縣上竹鎮(zhèn)家美味農家樂老板每天都不忘提醒前來消費的群眾。
在鎮(zhèn)坪，每家酒店、餐館、農家樂門口，都貼有一張名為“食安鎮(zhèn)坪”的二維碼，只要用手機一掃，餐飲店的基本信息、大眾點評、檢查公示等內容全都一目了然。而在鎮(zhèn)坪縣市場監(jiān)管局信息中心，一塊巨大的LED顯示屏上，分塊兒顯示的是各學校、幼兒園、敬老院食堂和大型酒店后廚的實時監(jiān)控視頻畫面。通過監(jiān)控平臺，可對食堂、后廚的原材料采購、食品儲存、操作流程、人員穿著、環(huán)境衛(wèi)生等各方面進行24小時無死角全方位監(jiān)控。一旦發(fā)現問題，輕則電話下達指令，要求立即整改，重則立即上門執(zhí)法，及時排除隱患。
一個二維碼、一個監(jiān)控臺，讓鎮(zhèn)坪食品安全走向了“智慧監(jiān)管”新時代。（通訊員 陳超）
平利
2016年11月至2017年2月初，該縣興隆鎮(zhèn)蒙溪街村童某、柯某、韓某等14戶村民因新建樓房分別在縣陳家壩湯某經營的建材店購買不同數量大宏陶瓷瓦，2017年12月份，因低溫天氣發(fā)生破損，造成一定經濟損失。2018年1月16日，這14戶村民聯(lián)名向平利市監(jiān)局投訴。接到投訴后，經核實，14戶村民所購陶瓷瓦均有嚴重損壞，經初步測算損失達4萬余元，但因時間間隔太長，又無購貨憑證，涉及賠償金額大，經營者湯某以證據不足和無賠償能力為由拒絕賠償。該局工作人員多次上門對其法律教育，告知經營者應盡義務，講解違法后果，并引導經營者向供貨商索賠，使湯某認識到自己過錯，愿意承擔商家應付的法律責任，并積極配合做好調解賠償工作。一年來，平利市監(jiān)局共受理各類消費者投訴共194件，已全部辦結回復194件，按期辦結率為100%，為消費者挽回經濟損失20余萬元。（通訊員 樊星 辜涵）
白河
縣婦聯(lián)以“尊重婦女，保護兒童、共建美麗富裕新白河”為主題，開展了系列亮點紛呈的維權服務活動。
2017年以來法律志愿者接待婦女兒童來訪咨詢100余人次，為婦女兒童實施法律援助維權82件次。設立婦女兒童法律援助信訪接待日。全年接待來信來訪200余件次，處理率達90%以上；做好對農村留守婦女和留守兒童關愛工作。2017年縣、鎮(zhèn)婦聯(lián)對全縣6520余名留守兒童和9100余名留守婦女進行了登記造冊，以便對特困婦女兒童家庭實施有效援助。（通訊員 張才燕）
紫陽
2017年，該縣多舉措不斷加大消費維權工作力度，該縣受理各類消費者維權咨詢800余起，受理、調處投訴86件，處理上級轉辦件17件，協(xié)助、指導市場監(jiān)管所處理消費爭議案件5件，移交其他有關行政部門處理消費爭議案件4件，調查處理并及時回復信訪案件3件。
先后查辦了馬某某白酒虛假宣傳案、譚某某銷售侵犯“青島啤酒”商標專用權的啤酒案等一系列案件。并對食用農產品、預包裝食品、水暖電氣等重點商品以抽檢的方式進行監(jiān)督檢查，全年共計立案51件，簡易程序案件11件，案值達66.47余萬元，結案62件，其中向公安部門移送案件3件，案值30.5萬元。（通訊員 唐波 李克旭）
漢陰
近年來,部分不法經營者為獲取暴利,以會議、講座等方式,夸大保健品功效,混淆保健食品與藥品概念,進行虛假宣傳,欺詐中老年人群,引發(fā)較多投訴,群眾反響強烈。為此，漢陰縣市場監(jiān)督管理局2017年全年開展專項行動，相繼查處多起非法銷毀行為。
2017年3月10日，漢陰縣城關喜邁康漢陰分店在漢陰縣某酒店舉行保健食品“幸福來臨”牌蜂膠膠囊宣傳售賣活動，宣傳其蜂膠膠囊具有“治療肝炎、糖尿病、高血壓等多種疾病的治療效果”。該店被立案查處，依法責令改正其違法行為, 清退消費者購物款3.5964萬元,并處沒收非法所得1.6792萬元,罰款1.6792萬元。（通訊員 唐福磊 孫鐵軍）
漢濱
過去的一年，該區(qū)加大消費維權案查處力度，查處了銷售西鳳、瀘州、五糧液等系列假冒白酒案15起；與公安機關聯(lián)合查處西關老火鍋等兩起非法回收加工使用地溝油案，共抓獲犯罪嫌疑人9人；查處區(qū)域性系列假冒白砂糖案，涉案單位9家，涉案金額達5萬余元，假冒白砂糖6.7噸，與西安公安部門聯(lián)合查獲假冒白砂糖30余噸，抓獲犯罪嫌疑人6名；共下架、清理臭味鹽5900公斤，沒收更換私鹽500公斤，責令改正16起。截至目前，共受理消費維權投訴舉報570余件，辦結率達到98%。（通訊員 朱駿 游璇）
寧陜
2017年，該縣市場監(jiān)督管理局受理了城關鎮(zhèn)富友生活電器經營人杜某某、成都市黃某某在該縣境內銷售電器和家紡制品，執(zhí)法人員深入該縣筒車灣鎮(zhèn)、城關鎮(zhèn)湯坪村、朱家嘴村等消費者家中調查核實。經調查得知，這兩起經營者均采取了贈送米、面等禮品形式，吸引多數群眾，經過持續(xù)“健康教育”，然后以抽獎、退換等形式博得群眾信任，大肆拋售所經營的產品。部分群眾感覺上當后，即向市場監(jiān)管局投訴。在調查處理中生產商為消費者更換、安裝凈水器80臺，退賠不合格商品貨款購買25臺，為群眾挽回經濟損失24萬余元，依法將杜某某移交公安機關，追究其刑責。在調查黃某某銷售的不合家紡制品案件中，責令黃某某為65名消費者退還銷售款19萬元，給予沒收不合格家紡制品149件（套）和罰款的處罰。（通訊員 楊卓）
