安康新聞網(wǎng)訊（記者 肖兵 陸青波 通訊員 陳延安 羅杰）一臺電腦，一個麥克風(fēng)，就構(gòu)成一個坐席。坐席一端在嵐皋縣城，另一端通過網(wǎng)絡(luò)抵達(dá)沿海發(fā)達(dá)城市，或偏遠(yuǎn)山村。坐席前，95后女孩祝小會，以禮貌而溫和的語言，將海豐教育的服務(wù)咨詢傳達(dá)給電話另一頭的萬千用戶。
這里是嵐皋縣“秦巴呼叫中心”產(chǎn)業(yè)園，2017年10月份，在北京打拼了好幾個月的祝小會選擇回到家鄉(xiāng)，成為一家呼叫企業(yè)的客服。“每月能掙到四五千塊錢，再也不用起早貪黑，簡直太幸福了。”祝小會感慨道。
祝小會只是嵐皋呼叫產(chǎn)業(yè)大軍中的一員。從2017年啟動呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)以來，嵐皋縣呼叫產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員已達(dá)220人，實現(xiàn)營收1100萬元。這個發(fā)源于大都市的產(chǎn)業(yè)，如今已在嵐皋扎下了根。滿意度調(diào)查、政務(wù)抽查、市場調(diào)研、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷……全國各地越來越多的大企業(yè)將客服業(yè)務(wù)交給了嵐皋縣“秦巴呼叫中心”產(chǎn)業(yè)園，一大批勞動力如返鄉(xiāng)的雁陣，在自家人建筑的“巢穴”中致富增收。
重新定義“通話”的分量
什么是呼叫產(chǎn)業(yè)？“呼叫產(chǎn)業(yè)無處不在，你接到的10086，電話這頭可能就是我們的客服。”嵐皋縣創(chuàng)業(yè)就業(yè)局局長、縣呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任陳亮說。隨著大數(shù)據(jù)、云計算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，呼叫產(chǎn)業(yè)早已不再是個新詞，它們以客服電話、政務(wù)熱線、電話營銷等形式深入每個人的生活。置身于如今的嵐皋，呼叫產(chǎn)業(yè)也為越來越多的群眾熟知，短短一年多時間就發(fā)展成為富民強(qiáng)縣的熱門詞。
熱度是怎么來的？嵐皋進(jìn)行了一系列探索。
嵐皋縣總?cè)丝?7.2萬人，到 2018年底還有剩余貧困戶9165戶18816人，是全省11個深度貧困縣之一。“十三五”期間，全縣實施易地扶貧搬遷9338戶30329人，其中僅進(jìn)縣城安置的就有2664戶10896人。在這種背景下，除了發(fā)展傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如何更好更快地解決搬遷群眾就業(yè)及后續(xù)增收問題？
在2017年的一次調(diào)研中，嵐皋縣政府領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐囊患液艚衅髽I(yè)運營情況不錯，在全市屬于新興產(chǎn)業(yè)，有不錯的市場潛力，隨即組織考察組先后趕赴廣州、上海等發(fā)達(dá)城市，就呼叫產(chǎn)業(yè)展開實地考察。
“經(jīng)過充分考察論證，我們發(fā)現(xiàn)呼叫產(chǎn)業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，投資小、見效快，從業(yè)門檻低，很適合我們這樣的小縣城。加上這些年人力成本不斷上漲，沿海同類企業(yè)也有向西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)轉(zhuǎn)移的意向和趨勢，這對我們來說是一個不錯的機(jī)遇。”嵐皋縣常務(wù)副縣長、縣呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長余波說。
放眼全球，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，呼叫產(chǎn)業(yè)的潛力也越來越大。目前，全球呼叫產(chǎn)業(yè)規(guī)模約3600億美元，為了降低成本，有90%的世界500強(qiáng)企業(yè)選擇外包呼叫服務(wù)。我國的呼叫產(chǎn)業(yè)近5年來也以每年20%的速度增長。由此看來，呼叫產(chǎn)業(yè)確實是個朝陽產(chǎn)業(yè)。
在多次論證了該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的可行性后，嵐皋縣政府成立了以常務(wù)副縣長任組長，縣總工會主席任副組長，縣發(fā)改、人社、財政、經(jīng)貿(mào)、扶貧、招商、職教中心等相關(guān)部門為成員的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)整體規(guī)劃、政策制定、行業(yè)發(fā)展等全局工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣人社局，并從鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽調(diào)3名干部常駐辦公，具體負(fù)責(zé)政策督導(dǎo)落實、招商環(huán)境優(yōu)化、部門綜合協(xié)調(diào)、行業(yè)發(fā)展匯總等工作。
與此同時，嵐皋縣政府先后印發(fā)了《關(guān)于發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的實施意見》等相關(guān)配套文件，為該產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展劃定時間表和路線圖，重新定義“通話”的分量，刷新人們對呼叫行業(yè)的認(rèn)識，積極投身呼叫產(chǎn)業(yè)致富增收。2017年10月底，一期投資3000萬元、建筑面積5000余平方米、規(guī)劃坐席1000個的嵐皋縣“秦巴呼叫中心”產(chǎn)業(yè)園項目正式開工建設(shè)。
項目建設(shè)如火如荼，招商引資團(tuán)隊也沒閑著。2017年以來，嵐皋縣組織招商團(tuán)先后赴江蘇常州、揚州，河北雄安，廣東深圳，上海等地招商推介13次，成功引進(jìn)艾瑞聲信息科技有限公司、銳豐信息科技有限公司、昊銳信息科技有限公司、信達(dá)信息科技有限公司進(jìn)駐呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)。
把企業(yè)扶上馬送一程
在呼叫行業(yè)，張德鋼算得上“老江湖”了，從2008年在西安開辦呼叫企業(yè)以來，他在這一行摸爬滾打了整整10年。2016年底回到嵐皋，2017年開辦了全縣首個呼叫企業(yè)——嵐皋銳豐信息科技有限公司。
2018年6月，隨著嵐皋“秦巴呼叫中心”產(chǎn)業(yè)園正式落成，他和另外四家呼叫企業(yè)一道搬了進(jìn)去，在這個嶄新的辦公場所翻開了呼叫事業(yè)新篇章。2018年營業(yè)收入達(dá)700多萬元，解決60多名群眾就業(yè)，其中22個屬于貧困戶子女。2018年12月，分公司在嵐皋縣民主鎮(zhèn)正式開業(yè)，設(shè)立50多個坐席，目前已解決就業(yè)20多人。
眼下，張德鋼正忙著為新開業(yè)的分公司培養(yǎng)骨干，未來還計劃將呼叫產(chǎn)業(yè)鋪向更多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。“當(dāng)初回來主要想為家鄉(xiāng)做點事，但讓我堅定這個想法，離不開嵐皋良好的營商環(huán)境，離不開政府的支持和幫扶。”張德鋼說，“政府出臺了一系列政策鼓勵我們發(fā)展，比如頭三年免收房租和水電費，人社部門幫我們招工和培訓(xùn)，辦取有關(guān)證件開綠燈，這些對于剛起步的企業(yè)來說很是溫暖。”
嵐皋“秦巴呼叫中心”產(chǎn)業(yè)園位于縣城甘竹壩創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新園，回顧園區(qū)近些年的建設(shè)歷程，就知張德鋼所言不虛。為方便入園企業(yè)和員工，工業(yè)園區(qū)除完成了水、電、路、網(wǎng)、天然氣等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，還開通了公交專線，擴(kuò)大社交半徑，推進(jìn)智慧嵐皋、健康養(yǎng)生苑等工程建設(shè)，進(jìn)一步提升園區(qū)承載能力。一個成熟的市場必須得有不同類型的市場主體，園區(qū)為此引進(jìn)了蘇陜誠銘電子、建材交易中心、電子商務(wù)交流中心等一批企業(yè)，同時建起了郵政快遞、工行及信合等營業(yè)網(wǎng)點。一批餐飲、文印個體店和賓館也相繼開辦。臨近的城關(guān)九年制學(xué)校及幼兒園已正式開學(xué)，縣政務(wù)中心、社保中心等政府部門相繼遷入，園區(qū)的人氣和活力進(jìn)一步彰顯，企業(yè)主及員工的工作和生活環(huán)境大幅提升。
為了引得鳳來棲，嵐皋縣將呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展與新社區(qū)工廠建設(shè)相結(jié)合，出臺了《嵐皋縣呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展獎勵扶持暫行辦法》，實行政策捆綁、服務(wù)配套，給予企業(yè)以廠房租金、設(shè)備、招工、培訓(xùn)、金融等八大扶持政策。不僅把企業(yè)扶上馬，還要送一程讓其行穩(wěn)致遠(yuǎn)�？h市場監(jiān)管（工商）、稅務(wù)等部門也積極指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范建立財務(wù)制度，抓好內(nèi)部精細(xì)化管理，完善客戶服務(wù)體系，優(yōu)化升級服務(wù)流程。通訊部門積極做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，保障熱線穩(wěn)定運營。
“當(dāng)年新建或新增100個以上坐席并投入使用的，每個坐席獎勵1000元；年納稅在20萬元以上的，一次性獎補(bǔ)縣級留存的60%；解決建檔立卡貧困戶就業(yè)的，一次性獎補(bǔ)企業(yè)人均1000元；解決100人以上就業(yè)的企業(yè)，可享受最高300萬元的小額擔(dān)保貸款，并給予3年全額貼息；縣政府每年安排200萬元以上的基金支持企業(yè)發(fā)展……”一年多來，對于縣政府出臺的幫扶政策，陳亮了然于胸。“目前這個產(chǎn)業(yè)還處于起步階段，作為人社部門，我們除了幫各個企業(yè)做好服務(wù)、解決問題，更重要的是確保政府的各項政策落在實處。”
勞動密集型企業(yè)要發(fā)展，人員是關(guān)鍵。在嵐皋這樣一個勞務(wù)輸出大縣，人從哪里來？
該縣為此專門成立了企業(yè)招工辦公室，2018年以來累計組織集中招工培訓(xùn)5場次，依托職教中心，整合“人人技能”“雨露計劃”工程，擴(kuò)大招生規(guī)模，學(xué)員免除培訓(xùn)費用，包吃包住，貧困生每天還可享受誤工補(bǔ)貼50元，以此為企業(yè)輸送一批素質(zhì)較高的產(chǎn)業(yè)工人。縣上還將呼叫產(chǎn)業(yè)用工納入各鎮(zhèn)及相關(guān)部門的年度考核，倒逼鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣泛宣傳，動員在家剩余勞動力及外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)就業(yè)。同時還鼓勵縣職業(yè)技術(shù)中學(xué)開設(shè)客服服務(wù)專業(yè)，每招收100名注冊學(xué)籍學(xué)生，獎勵學(xué)校5萬元。
在政府鼎力扶持下，園區(qū)各企業(yè)也鉚足勁抓發(fā)展。“呼叫行業(yè)看似輕松，心理壓力極大，因此人員流動性也很大。”張德鋼的應(yīng)對之策是人性化管理，“工作上肯定每個員工的價值，每月除工資以外，根據(jù)員工業(yè)務(wù)水平評出五個星級，最高獎勵500元，每半年漲一次工資，對于貧困戶和大學(xué)生我們也有相應(yīng)的補(bǔ)助。”
“在工作之外，逢年過節(jié)我們還會給員工發(fā)福利，舉辦各種活動。為了解決部分員工的后顧之憂，公司還設(shè)有能容納數(shù)十人的兒童樂園，將來還要聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備員工藥箱，成立心理疏解室，讓每名員工舒心又安心。” 張德鋼說。
一通電話里的溫暖與收獲
梅艷是嵐皋縣官元鎮(zhèn)陳耳村的貧困戶，家里兩個老人過去在礦山務(wù)工，腿和聽力損傷致殘，干不了重活，一年到頭就靠丈夫在外務(wù)工，掙多少花多少，日子過得緊巴巴。
從村里到縣城得三個多小時車程，因為要照顧兩個娃娃，梅艷一年很少有機(jī)會去逛一逛。“有時候遇到孩子喜歡的東西，自己卻沒能力買，挺喪氣的。而且長期在家里不工作，好像與外界失去了聯(lián)系，什么都不知道。”梅艷回憶道。
2018年3月底，她在縣人社局推送的就業(yè)信息中，偶然發(fā)現(xiàn)了嵐皋秦巴呼叫中心產(chǎn)業(yè)園招聘客服的消息。她隨即聯(lián)系前往縣城參加面試，沒想到很快就通過了。經(jīng)過一個周的培訓(xùn)很快上崗， 第一個月就拿到了3000塊工資。工作穩(wěn)定下來后，她將孩子也帶到縣城上學(xué)，每天下了班還能照看孩子的學(xué)業(yè)，工作顧家兩不誤。“我現(xiàn)在做的是移動業(yè)務(wù)升檔外呼服務(wù)，每天和不同的用戶溝通，感覺自己更充實，也更有價值了。”隨著業(yè)務(wù)逐漸熟練，現(xiàn)在她的月平均工資已漲到4000多元，大大減輕了家里的經(jīng)濟(jì)壓力，精神面貌也大不一樣了。
梅艷所在的艾瑞聲信息科技有限公司，老板是嵐皋人，此前在西安、湖北做的也是呼叫產(chǎn)業(yè)，后來發(fā)現(xiàn)家鄉(xiāng)的扶持政策很多，發(fā)展成本低，就決心回來。自2018年6月進(jìn)駐園區(qū)后，公司發(fā)展勢頭越來越好，2018年承接了中國移動客服、上海噠噠英語、廣東立信、政府問卷調(diào)查等7個客戶的8項業(yè)務(wù)。“呼叫行業(yè)門檻比較低，只要普通話和溝通能力過關(guān)，懂點電腦知識，經(jīng)過培訓(xùn)都能很快上手。”公司負(fù)責(zé)人方捷說，“我們采取的是底薪+提成，完全體現(xiàn)多勞多得，業(yè)績好的一個月拿八九千都不成問題。”
2018年3月，嵐皋城關(guān)鎮(zhèn)人廖友芳從工作了十余年的服裝店辭職，和梅艷一樣成了艾瑞聲信息科技有限公司的一名呼叫客服。“一開始有點難，熟悉之后就挺簡單的。我現(xiàn)在主要做中國移動的外包客服，平均工資5000多元。”廖友芳38歲了，之所以選擇轉(zhuǎn)行，收入只是一方面，她更看重如今的工作環(huán)境和氛圍。“以前在服裝店上班，每月休一天，每周末義務(wù)加班兩小時，算下來等于沒休息。那時工資也低，淡季時一個月就拿1000多元。現(xiàn)在每月都能休息幾天，每天工作8小時，還能按時下班。公司里環(huán)境很好，大家都像大城市的‘白領(lǐng)’一樣，憑實力拼業(yè)績。”
和廖友芳一樣享受這份工作的人還有很多。目前，艾瑞聲信息科技有限公司已解決就業(yè)93人，其中貧困戶24人。全縣4家入駐園區(qū)的呼叫企業(yè)解決就業(yè)220余人，完成營收1100余萬元，實現(xiàn)稅收80余萬元。
在嵐皋縣呼叫產(chǎn)業(yè)的藍(lán)圖上，這串?dāng)?shù)字還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。按照規(guī)劃，到2019年底完成二期工程，建成坐席1000個，2020年三期建成坐席2000個，實現(xiàn)就業(yè)3500人以上。在此基礎(chǔ)上，再通過5至10年的努力，在全縣建成坐席5000個，實現(xiàn)就業(yè)8000人，年勞務(wù)工資性收入達(dá)3億元，將呼叫產(chǎn)業(yè)打造為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，并由此帶動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，將服務(wù)業(yè)占比提高10個百分點。
2018年12月27日，嵐皋縣城雨雪紛飛，嵐皋縣信達(dá)信息科技有限公司內(nèi)暖意融融，28名員工頭戴耳麥，嫻熟地同來自全國各地的“客戶”遠(yuǎn)程交流。一邊的辦公室內(nèi)，老板吳琪正在審閱所有員工的業(yè)績報表和工資單，“平均收入4000元，很有前途。”這是僅僅運營一個多月的企業(yè)向員工交出的成績單，這給剛從金融行業(yè)轉(zhuǎn)型的吳琪吃了顆定心丸，“馬上就要過年了，這段時間把宣傳搞好，明年再招一批人。先把基礎(chǔ)打好，爭取兩年內(nèi)把坐席做到240個，讓更多嵐皋百姓在家門口致富增收。”
