通訊員 李肖孟
“感謝安康市12345便民服務(wù)熱線，感謝石泉縣文旅局，感謝石泉縣委黨校，讓差點露宿街頭的我們有床睡，一次全新的旅行體驗，一路都有被安康市人民暖到！”4月30日，一封來自延安游客的感謝信刷爆安康人民的微信朋友圈，也讓安康12345熱線高效暖心的服務(wù)被更多人熟知和肯定。
今年以來，安康市行政審批服務(wù)局深入貫徹落實省市“三個年”活動總體部署，充分發(fā)揮12345熱線“總客服”作用，服務(wù)保障全市“毛絨玩具+文旅”主題系列活動，暢通游客和旅游經(jīng)營者訴求反映渠道，及時受理辦理相關(guān)咨詢、求助、投訴等，切實保障“五一”假期平安順利、幸福安康。這封外地游客的感謝信只是其中的一個縮影。
接訴即辦 辦就辦成
“您好，節(jié)日快樂。安康12345政務(wù)服務(wù)便民熱線32號話務(wù)員為您服務(wù)……”
“我是專門從外省趕來安康旅游的，想核實下相關(guān)部門能不能對外省游客放寬政策……”
“您別著急，我這邊先幫您記錄查詢……”
5月2日凌晨一點，安康市12345熱線話務(wù)中心依舊燈火通明，話務(wù)員李妮一邊接聽電話，一邊在電腦上迅速查找相關(guān)政策信息，給來電人李先生耐心細(xì)致地解答問題。
原來李先生前期通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買了2023年5月1日瀛湖旅游區(qū)的門票，但由于當(dāng)天客流量已達(dá)上限，瀛湖旅游區(qū)采取限流措施，李先生只能辦理退票。家在外省的李先生長途跋涉來到安康旅游，如今沒能一睹瀛湖的風(fēng)采，他試著撥通12345熱線尋求解決辦法。
話務(wù)員李妮熟練地記錄信息形成旅游服務(wù)專項工單派至承辦單位，同時在接話結(jié)束后第一時間聯(lián)系安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會值班人員。5月2日一大早瀛湖景區(qū)工作人員主動聯(lián)系李先生，并負(fù)責(zé)為其做好游覽引導(dǎo)和服務(wù)。通過熱線工作人員電話回訪，李先生對市12345熱線的高效響應(yīng)和瀛湖景區(qū)的貼心服務(wù)表示滿意。
“為給市民游客創(chuàng)造一個良好的旅游環(huán)境，今年‘五一’，我們專門建立了12345熱線受理旅游事項‘接訴即辦、辦就辦成’工作機制，所有涉及旅游事項的訴求都確保做到‘快速響應(yīng)處置、快速跟蹤問效、快速正面報道、快速改善旅游環(huán)境’，通過專單記錄、30分鐘以內(nèi)響應(yīng)處置、12小時內(nèi)辦結(jié)的方式，確保游客訴求‘事事有回應(yīng)、件件有落實’。”市政府副秘書長、市行政審批服務(wù)局局長、市政務(wù)服務(wù)中心主任劉福全介紹。
把群眾的事當(dāng)作自己的事來辦
“明天南宮山是否限流，需不需要購買門票？”
“我們把東西落在出租車上了，能不能幫我們找回來？”
“推薦下安康本地特色美食有哪些……”
“周圍都訂不到房間，請幫助解決住宿問題……”
4月30日當(dāng)晚，市12345熱線夜班小組5人在20：00至00：00期間，一共接聽群眾來電260通，是平時夜班話務(wù)量的3倍。“五一”期間，不同于往常話務(wù)高峰集中在每天的中午12點到下午14點之間，假期群眾來電高峰往往集中在下午6點至10點，這段時間正是游客就餐入住的高峰。為確保每通電話“有人接”，每件訴求及時辦，市12345熱線中心科學(xué)調(diào)整話務(wù)班次，主動更新知識庫內(nèi)容，旅游專單平均處理時長較普通工單減少108個小時，保證電話接通率達(dá)95%以上。
“把接到的游客來電都當(dāng)成自己的事，問題才能處理好，群眾才能滿意。”夜班話務(wù)小組組長方旖旎說道。
為保障“五一”小長假期間12345熱線服務(wù)不斷檔，市行政審批服務(wù)局、移動公司主動向淄博12345熱線請教取經(jīng)，建立了市12345熱線節(jié)假日期間應(yīng)急預(yù)案。安康移動分公司召開緊急會議，第一時間安排部署“五一”節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)保障工作，成立基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)保障、業(yè)務(wù)保障和現(xiàn)場話務(wù)3個小組，由專業(yè)技術(shù)人員對熱線各個點位、設(shè)備、線路、軟件等情況進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，排除隱患，值班人員7x24小時后臺監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)及接話質(zhì)量，做好故障預(yù)警和及時響應(yīng)處理，整個假期12345熱線平穩(wěn)運行。
“群眾有問題，我們不回避”
“我本來提前半個月就訂好了房，但現(xiàn)在我們要入住的時候，酒店把房價提高了三到四倍……”4月29日，來自西安的游客李先生撥打12345熱線投訴金季酒店利用五一假期上漲房價問題。
市12345熱線在接到電話后第一時間電話聯(lián)系市市場監(jiān)管局，要求承辦單位及時到場處置。市市場監(jiān)管局迅速響應(yīng)、主動擔(dān)當(dāng)，現(xiàn)場要求該酒店下調(diào)房價，并對房價進(jìn)行了公示，酒店也立即整改為李先生預(yù)留了價格為300元的客房。經(jīng)12345熱線回訪，李先生對辦理結(jié)果表示滿意。
“五一”假期，安康旅游迎來了入住高峰，為切實保障游客玩得開心、吃得放心、住得舒心，安康市行政審批服務(wù)局每日定期分析匯總12345熱線涉旅數(shù)據(jù)，建立352條旅游事項電子共享臺賬信息，與市假日旅游服務(wù)保障協(xié)調(diào)指揮部實時共享互通信息數(shù)據(jù)，動態(tài)掌握全市旅游市場整體情況。在具體受理過程中，針對群眾反映的疑難和推諉事項，快速分析研判，及時安排承辦單位；對即將逾期工單，由12345評價問效科進(jìn)行督辦問效；針對逾期未辦結(jié)工單和群眾不滿意工單，同步報送指揮部督導(dǎo)組，聯(lián)動督辦推動旅游事項快速解決到位。
“假期我們熱線收到游客的投訴，都會按照緊急事項進(jìn)行處理，承辦單位也是第一時間響應(yīng)，遇到問題共同研究解決，不推諉不回避，確保給游客一個滿意的答復(fù)。”市行政審批服務(wù)局副局長鄒淼說道。
據(jù)統(tǒng)計，“五一”小長假期間，市12345熱線共接到群眾反映旅游事項1185件，一次性辦結(jié)833件，交辦工單352件，辦結(jié)率99.29%，滿意率98%。
“群眾利益無小事”。12345不僅僅是一串號碼，更承載著人民群眾沉甸甸的信任。市12345熱線始終堅持為民服務(wù)的初心，以扎實的作風(fēng)、高效的服務(wù)為群眾排憂解難，讓12345熱線溫暖更多人。
