本網(wǎng)訊 近日，陜西省高速公路收費中心發(fā)布的《陜西省12328交通運輸服務監(jiān)督熱線市級系統(tǒng)運行情況月報》顯示，安康市12345便民服務熱線2023年2月份辦理有效業(yè)務267件，信息咨詢、投訴舉報、意見建議分別為163件、98件和6件，占業(yè)務總量的61.05%、36.7%和2.25%。其中工單分類正確率、信息咨詢類即時答復率、非投訴舉報類限時辦結(jié)率、即時答復滿意率、轉(zhuǎn)辦工單回訪率、一次辦結(jié)率、差評整改率、投訴舉報類限時辦結(jié)率等項目均評為滿分，運行服務質(zhì)量考評取得了全省綜合排名第一的好成績。
成績的背后是不懈的努力。根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》《陜西省推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》中打造“對外一口受理，內(nèi)部分類處理”的政府統(tǒng)一服務熱線的目標要求，安康市行政審批服務局扎實推進市政務服務熱線歸并優(yōu)化工作，在全省率先將12328歸并整合至安康市12345熱線，實行雙號并行。2022年4月安康市12345熱線積極配合省上搭建省級考核系統(tǒng)，順利實現(xiàn)省市12328交通熱線數(shù)據(jù)回傳和數(shù)據(jù)共享。
安康市12345熱線始終將能為群眾辦事作為熱線的生命線，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，提升服務質(zhì)量。建立完善電話業(yè)務的即時答復、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪等閉環(huán)工作流程，確保責任落實到崗、工作落實到位，有效地提高熱線辦理效率和質(zhì)量。充分利用大量數(shù)據(jù)分析，把握和跟蹤行業(yè)熱點、難點、焦點問題，進一步提升了交通運輸行業(yè)治理能力和公共服務水平。高度重視話務員培訓工作，通過線上與線下培訓、集中與分散培訓相結(jié)合的方式，培養(yǎng)“盡職盡責、盡心盡力、盡善盡美”的工作態(tài)度，不斷提升話務員、管理人員的業(yè)務素質(zhì)，增強服務人民群眾的本領。同時，切實發(fā)揮考核指揮棒作用，對話務員進行工作量化考核，建立工單辦理結(jié)果評價機制，對承辦單位進行定期考核，加大督查督辦力度，確保群眾訴求高質(zhì)量、高效率落實到位。下一步，安康市12345熱線將切實發(fā)揮傾聽民聲、暢通民意、排解民憂、匯集民智的作用，為服務安康經(jīng)濟發(fā)展貢獻力量。
