安康新聞網訊 2018年9月，在上海市12345熱線管理辦公室和D3方評估平臺聯(lián)合舉辦的“第二屆全國12345政府服務熱線高質量發(fā)展研討會”上，發(fā)布了《2018全國政府服務熱線監(jiān)測報告》，根據(jù)熱線接通情況、服務禮儀、溝通技巧、問題回應、辦事效能等指標監(jiān)測情況，在全國335條12345熱線（包括31個省市區(qū)的335個城市）中評出了7個“卓越獎”、14個“先鋒獎”、8個“駿馬獎”、9個“服務之星獎”或“穩(wěn)步攀升獎”。其中我市12345便民服務熱線以“百分百接通”及“服務質量提升較快”榮獲“駿馬獎”，成為陜西省唯一上榜熱線。人民網、中國新聞網、搜狐網、新浪網、今日頭條、網易新聞、�？谌請蟮刃侣劽襟w對本次會議進行了宣傳報道。
自2017年12月我市12345熱線開通以來，始終堅持 “以人民為中心”發(fā)展理念，高標準起步、市場化運營、規(guī)范化管理，出臺12345便民服務平臺管理辦法和考核辦法，探索建立了定期通報和逾期督辦制度。2018年8月30日，市12345便民服務平臺系統(tǒng)正式上線運行，通過不斷優(yōu)化工作流程，完善運行機制，拓寬服務領域，全天候為市民服務，市12345熱線“民生直通車、發(fā)展助推器、行風檢測儀、決策信息源”的作用不斷彰顯，搭建了黨委政府與人民群眾之間的連心橋。2018年共接聽市民來電53881件，受理群眾有效訴求45725件，來電接通率達到95.86%，及時應答率100%；轉交各承辦單位辦理12305件，按期回復率為97.89%，實實在在的解決了一大批事關群眾和企業(yè)切身利益的問題。
“一個號碼”解民憂。全面整合各類非緊急政務服務熱線，統(tǒng)一以“12345”一個號碼對外，企業(yè)和群眾只要撥打“12345”，就可接入全市統(tǒng)一便民服務平臺，實現(xiàn)群眾訴求全覆蓋、高效運轉無障礙。30名話務員實行“五班三運轉”、7×24小時受理熱線業(yè)務，打造“24小時不打烊的服務型政府”。市、縣、鎮(zhèn)逐級設立12345便民服務中心，構建三級工作網絡體系，實行訴求工單分類處置、按責交辦。建立限時辦結制度，緊急工單2個工作日辦結，普通工單5個工作日辦結，提高了為民服務效率。
“一把手接話”暖民心。從2018年10月開始，每月1日、11日、21日，定期邀請市縣政府及市直部門主要負責人走進市12345，通過“一把手接話、一條線聯(lián)系、一條龍辦理、一顆心為民”的方式，面對面傾聽群眾心聲，解答群眾訴求。加強與安康電視臺、廣播電臺合作，通過音視頻現(xiàn)場直播的形式，將領導接話全過程全面公開，接受社會各界的參與和監(jiān)督，充分發(fā)揮 12345 便民服務熱線“聽民聲、匯民意、解民憂”的“連心橋”作用。截至目前，已開展市（縣局）長接話日活動12期，領導接話124件，現(xiàn)場解答48件，來電表揚2件，形成工單76件，辦結63件,13件正在辦理中。印發(fā)接話及辦理結果專報10期，趙俊民市長、趙璟常務副市長多次批示給予了充分肯定，希望我市12345熱線辦成全省乃至全國的好典型。創(chuàng)新開展第三方評議和現(xiàn)場問效活動，通過組織群眾代表、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體對辦理不力的工單現(xiàn)場問效評議，確保群眾訴求“件件有落實”。
“一條熱線”服務發(fā)展大局。充分發(fā)揮12345熱線作為全市優(yōu)化提升營商環(huán)境、生態(tài)環(huán)境保護、秦嶺生態(tài)環(huán)境整治、假記者舉報熱線的積極作用，通過精心制定工作方案，實行專單記錄、專案辦理、專項督查的方式，確保重點領域咨詢類工單辦理時限不超過1個工作日，求助和投訴類工單辦理時限不超過5個工作日，拓寬受理渠道，提高辦理效率，為服務安康經濟社會發(fā)展大局做出了積極貢獻。2018年，共受理營商環(huán)境方面工單20件，辦結率100%；生態(tài)環(huán)境方面事項282件，辦結272件，辦結率96.5%；秦嶺生態(tài)整治方面5件，辦結5件，辦結率100%。定期分析匯總各承辦單位工單辦理情況，及時回訪群眾對辦理結果的滿意率，全年形成工單辦理情況通報12期，報送市級領導和各承辦單位傳閱，有效反映出各單位的工作效率和工作作風。此外，在大范圍停水、停電和降雨降雪等特殊情況下，市12345熱線及時將正確信息向社會發(fā)布，讓群眾第一時間聽到黨委、政府的聲音，在緩解社會矛盾、化解輿論風險方面發(fā)揮了應有作用。
2019年，我們將嚴格落實市委、市政府的各項決策方針，緊緊圍繞“始于群眾需求、終于群眾滿意”工作宗旨，以“馬上就辦、辦就辦好”為工作標準，以“全國一流、全省先進”為工作目標，用實際行動讓12345熱線在建設西北經濟生態(tài)強市中發(fā)揮更顯著的作用。
