通訊員 張承喜 吳亞君
“太感謝咱們矛盾糾紛調(diào)處中心的工作人員了，讓我不用跑路，不打官司，就拿到了補償金……”4月19日，五里鎮(zhèn)王坎村村民李某緊緊握著調(diào)解員的手，將一面繡著“公正調(diào)解暖人心 化解矛盾促和諧”的大紅錦旗送到五里鎮(zhèn)“一站式”矛盾糾紛調(diào)處中心工作人員手中，感謝其熱心為民化解糾紛。
原來在去年底，李某與王某因瑣事在某公司發(fā)生爭執(zhí)受傷。事情發(fā)生后，李某被送往醫(yī)院治療，自行墊付前期醫(yī)藥費用25269.49元，因王某系聾啞人無賠償能力，李某尋求無果后，遂在4月11日找到鎮(zhèn)“一站式”矛盾糾紛調(diào)處中心。接案后中心立即組織由律師、調(diào)解員、村支書共同參與的調(diào)解團隊，經(jīng)過多次與公司、王某監(jiān)護人溝通，最后成功調(diào)解讓李某拿到了補償金。
李某的案件只是五里鎮(zhèn)“一站式”矛盾糾紛調(diào)處中心為民解憂的一個縮影。作為國家級重點鎮(zhèn)、省級鄉(xiāng)村振興示范鎮(zhèn)、漢濱工業(yè)重鎮(zhèn)，五里有漢濱“第一大鎮(zhèn)”之稱，近年在經(jīng)濟社會發(fā)展中同樣經(jīng)歷著“成長的煩惱”，各類利益訴求和矛盾問題交織疊加，高位運行。
面對這一問題，該鎮(zhèn)堅持從提升社會治理能力入手，進行系統(tǒng)謀劃，主動作為，著力打造黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、司法行政機關(guān)牽頭，單位各部門銜接聯(lián)動、社會力量廣泛參與的“一站式”矛盾糾紛調(diào)處中心，集受理接待、協(xié)同指揮、分流轉(zhuǎn)辦、調(diào)處化解、跟蹤督辦、評估反饋為一體，集成多種調(diào)解方式和非訴訟糾紛解決方式的“一站式”調(diào)解化解社會矛盾糾紛的實體網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)矛盾糾紛“一窗口”受理、“一攬子”化解，群眾滿意度大幅提升。
聚合資源，打造“治理中樞”
走進五里鎮(zhèn)“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心便民服務(wù)大廳，受理、分流、處理、督辦、反饋等群眾來訪窗口一字排開，設(shè)置信訪、人民調(diào)解室、行業(yè)調(diào)解室、綜合調(diào)解室等功能室。該鎮(zhèn)突出“資源整合、力量融合、功能聚合”，整合現(xiàn)有的司法所、信訪辦、綜治中心、法庭、派出所、交警中隊、“兩代一委”聯(lián)絡(luò)站等基層調(diào)解資源力量，主任由鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，下設(shè)中心綜合協(xié)調(diào)組、來信來訪接待組、矛盾糾紛調(diào)處組、社會治安維穩(wěn)組、督查督導(dǎo)問效組5個工作組，綜合訴調(diào)、警調(diào)、訪調(diào)、民調(diào)、綜合研判等手段，通過“一窗口受理、一站式服務(wù)、一體化運行、一攬子解決”，提供法律咨詢、法律援助、司法救助、訴求受理、信訪幫辦以及心理疏導(dǎo)等“一站式”矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)，探索實踐一套班子抓統(tǒng)籌、五個小組夯責(zé)任、五項機制管運行、兩種舉措重獎懲的“1552”工作模式，實現(xiàn)群眾合理訴求“最多跑一地，服務(wù)零距離”。
“以法律引領(lǐng)群眾定分止?fàn)帲怨骄S護群眾利益，以溫情創(chuàng)建群眾和諧。”五里鎮(zhèn)黨委書記晏榮軍介紹，“一站式”矛盾糾紛調(diào)處化解中心，突出工作的主動性、前瞻性和人性化，工作重心由事后處理向事前預(yù)防轉(zhuǎn)移，工作方向由受理訴求向服務(wù)群眾轉(zhuǎn)移，基層社會治理變“獨奏”為“合唱”，矛盾糾紛調(diào)處率、化解成功率、群眾滿意率大幅度提升，最大限度地把矛盾糾紛化解在基層，使人民群眾獲得感、幸福感和安全感不斷提升。
中心雖然地方不大，但是熱情的工作人員和業(yè)務(wù)熟練的調(diào)解員，讓每一個來這里尋求幫助的群眾印象深刻。不久前，社區(qū)居民胡某某來這里反映某戶襪子廠生產(chǎn)排氣出口正對著自己廚房臥室，影響了生活居住環(huán)境。工作人員第一時間與其所在的社區(qū)聯(lián)系，了解詳情并進行化解。
“黨委統(tǒng)攬、政府主辦、部門聯(lián)動、司法保障”。五里鎮(zhèn)成立糾紛調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解工作聯(lián)席會議機制，把矛盾糾紛化解工作納入工作計劃和績效考核，推動部門握指成拳，形成治理合力。為保障訴求交辦快捷、處置高效、反饋及時，中心制定限時辦結(jié)制度:對一般性咨詢類問題，原則上當(dāng)日辦結(jié)。對來訪群眾根據(jù)主要訴求事項，按照輕重緩急進行區(qū)分處理，引導(dǎo)來訪群眾到指定窗口處理、登記，由相關(guān)窗口具體處理，本著能解釋的現(xiàn)場解釋，解釋不清的按照行業(yè)歸口職責(zé)通知相關(guān)部門、村(社區(qū))第一時間接待處理受理，限期辦結(jié)。
“一站式”矛盾糾紛調(diào)處中心運行以來，共接待來訪群眾300余人次，處理政策咨詢和來信來訪59件，其中法庭立案受理33件，化解信訪矛盾18件，調(diào)處重大矛盾糾紛8件，案件辦結(jié)率100%，群眾滿意率100%。
創(chuàng)優(yōu)機制，提升解紛質(zhì)效
“調(diào)解結(jié)果你們還滿意吧?”“滿意!滿意!多虧了你們出面，要不然我們兩家的‘梁子’算是結(jié)定了，真是太感謝了!”中心在一起林地糾紛調(diào)處的回訪中，得到群眾高度認(rèn)可。
“要發(fā)揮好村(社區(qū))兩委干部、網(wǎng)格員、鄉(xiāng)賢能人的作用，將發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛的觸覺延伸到‘神經(jīng)末梢’，調(diào)處在早在小。”“要加強我們中心干部的學(xué)習(xí)，尤其對法律政策方面的學(xué)習(xí)，同時要加強專兼調(diào)解力量的配置……”5月31日，五里鎮(zhèn)矛盾糾紛調(diào)處中心月度分析研判會上，通報各村(社區(qū))來訪人數(shù)、頻次、類型以及案件辦理情況，與會人員各抒己見。
“一站接待分流，菜單服務(wù)管理，限時辦結(jié)事了，定期研判通報，督導(dǎo)問效追責(zé)。”通過集中辦公、現(xiàn)場解答、分散化解、定期回訪、跟蹤服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)機制構(gòu)建“一站式”矛盾糾紛調(diào)處工作格局，每周五對群眾來訪情況進行匯總梳理歸類，分析信訪、矛盾糾紛易發(fā)多發(fā)領(lǐng)域，重點群體、特殊人群，向分管領(lǐng)導(dǎo)和行業(yè)部門反饋。每月就各村(社區(qū))來訪人數(shù)、頻次、類型以及案件辦理存在問題及逾期情況進行全鎮(zhèn)通報。中心依據(jù)處置數(shù)據(jù)，聚焦重要領(lǐng)域、重點部門、重要問題和群眾反映強烈、訴求高發(fā)的案件，認(rèn)真分析研究，找準(zhǔn)問題背后原因，及時化解不穩(wěn)定因素，持續(xù)完善物業(yè)管理、環(huán)境整治、城市維護、便民市場管理等方面措施，提高了居民幸福感和滿意度。
在中心右側(cè)的墻壁上，菜單服務(wù)管理照片墻將鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員照片、分管事項、聯(lián)系電話及站辦所主要職責(zé)、負(fù)責(zé)人照片、聯(lián)系電話等信息一一公示公開，方便群眾聯(lián)系。
“要切實做到讓群眾信任和滿意，需要的不僅僅是耐心的首問負(fù)責(zé)制，還需要‘一站式’細(xì)心熱心貼心的服務(wù)，以‘如我在訪’的態(tài)度想群眾所想、急群眾所急，真真切切解決群眾的急難愁盼問題。”鎮(zhèn)人大主席、政法委員寇青峰說。
閉環(huán)思維，注重化早化小化了
冉砭村網(wǎng)格員冉立定在村內(nèi)開展入戶大走訪活動時，了解到村民丁某某和劉某某因地界糾紛產(chǎn)生矛盾，幾次當(dāng)眾吵架，甚至準(zhǔn)備大打出手。為了化解矛盾，防止事態(tài)擴大，冉立定分別到兩家詳細(xì)了解事情原委，通過舉例子、講道理的方式耐心勸說，通過一個周的工作，丁某某和劉某某最終打開心結(jié)，握手言和。
為了確保矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處置，五里鎮(zhèn)組織鎮(zhèn)村干部、綜治網(wǎng)格員積極走進群眾家中，切實將各類矛盾糾紛排查出來，就地化解。對于情節(jié)復(fù)雜、政策性較強的矛盾糾紛組織多方力量介入，最大限度將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。同時，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)，誰調(diào)解、誰負(fù)責(zé)”的原則，通過電話隨訪，對已化解的矛盾糾紛進行跟進。
該鎮(zhèn)還首創(chuàng)制定《矛盾糾紛調(diào)解“以案定補”實施辦法》，自2021年7月起，鎮(zhèn)財政每年劃撥3萬元建立矛盾糾紛化解基金。按照“一般糾紛每件補貼100元、復(fù)雜糾紛每件補貼300元、重大糾紛及信訪每件補貼1000元”的標(biāo)準(zhǔn)，對參與調(diào)解人員給予補貼，進一步鼓勵激勵村組干部、調(diào)解員、網(wǎng)格員、志愿者等參與矛盾化解的積極性主動性，并將矛盾糾紛化解情況納入“三亮三評三運用”考核機制。
從矛盾問題主動發(fā)現(xiàn)、接訪受理、到跟蹤問效，五里鎮(zhèn)“一站式”矛盾糾紛調(diào)處中心牢固樹立工作閉環(huán)思維，時刻掌握工作主動，確保實現(xiàn)“小事不出村(社區(qū))，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”。與此同時，該鎮(zhèn)還通過微信公眾號、微信群、便民服務(wù)熱線電話，暢通全鎮(zhèn)28個村(社區(qū))的113名網(wǎng)格員網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)問題能力，引導(dǎo)群眾通過“網(wǎng)格訴、隨手拍、線上傳、電話講”等多種渠道反映問題。去年以來，通過各種渠道累計受理訴求1300余件，大量的群眾訴求被聽到、被看到并受到重視，全鎮(zhèn)基層社會治理水平得到大幅提升。
