記者 王建 實習記者 劉淵 通訊員 吳濤
8月30日上午，全國“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”表彰大會在京舉行，397名全國“人民滿意的公務(wù)員”和198個“人民滿意的公務(wù)員集體”受到表彰，安康市行政審批服務(wù)局赫然在列，榮獲全國“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號。
近日，記者走進市行政審批服務(wù)局，探尋這個2019年因改革而生的部門，緣何在4年的時間里取得如此傲人的成績。
早上9點多鐘的市政務(wù)服務(wù)中心一派繁忙。服務(wù)窗口，面帶笑容的工作人員緊張有序地為群眾辦理著各類事務(wù)，“百姓口碑墻”上的一面面錦旗鮮艷奪目。政務(wù)大廳內(nèi)，時不時傳出群眾的感謝和贊許聲。
方寸“小窗口”，折射“大民生”。近年來，市行政審批服務(wù)局堅持以黨建為引領(lǐng)，始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想，縱深推進“放管服”改革，聚力打造“行政審批、政務(wù)服務(wù)、公共資源交易、12345熱線”集成服務(wù)新模式，破除體制機制藩籬，不斷轉(zhuǎn)變職能作風，敞開大門便民利企，贏得了全市人民和企業(yè)的廣泛贊譽。
審批“極簡化”，改革創(chuàng)新永遠在路上
“門難進、臉難看、事難辦，蓋章讓人‘團團轉(zhuǎn)’。”曾幾何時，老百姓口中的順口溜，無不映射著政務(wù)服務(wù)改革的迫在眉睫。
改！市行政審批服務(wù)局強力推進審批服務(wù)“極簡化”，不斷“摸著石頭過河”，打出了一套便民利企“組合拳”“創(chuàng)新拳”。實行“一枚印章管審批”，集中劃轉(zhuǎn)14個部門、249項行政許可事項，推動40個部門、1246項服務(wù)事項進駐政務(wù)大廳，深化“一門一網(wǎng)一次”集成服務(wù)改革，變條塊分割、多點零散服務(wù)為多部門聯(lián)合、一站式服務(wù)。2021年，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理22萬余件，按期辦結(jié)率、群眾滿意率長期保持在99%以上。
“以前開藥店要填3次表格，交3次資料，跑3個部門，拿3個證�，F(xiàn)在只需要填1張表格，交1次資料，很快便取得‘三證合一’的《行業(yè)綜合許可證》，大大降低了我們企業(yè)準入準營成本。”藥品零售商甄美英如此感慨。
該局通過系列有力改革舉措打破體系“梗阻”，疏通各環(huán)節(jié)“血脈”，讓有為政府和有效市場各歸其位。伴隨著審批環(huán)節(jié)減少、成本減輕的同時，是辦事速度、群眾滿意度的提升，“雙減雙提”中盡顯責任擔當。“服務(wù)群眾沒有最好，只有更好。利民改革創(chuàng)新永遠在路上。”正如副局長任紅艷所說。主動戴上民生“緊箍咒”的市行政審批服務(wù)局改革步伐持續(xù)走深走實，堅持“刀刃向內(nèi)”，倒逼服務(wù)質(zhì)效不斷提升。
去舊育新，玉汝于成。據(jù)統(tǒng)計，2021年，我市新登記市場主體5.7萬戶、同比增長37.83%，全省排名第二，市場主體十年存活率位居全省第一。安康也因此被國務(wù)院和陜西省政府表彰為“落實深化商事制度改革成效顯著、落實事中事后監(jiān)管等相關(guān)政策措施社會反映好的地方”和“全省營商環(huán)境工作先進單位”。
“幫辦代辦”，助力穩(wěn)住經(jīng)濟大盤
“不會辦？不好辦？辦不成？”一直是長期困擾企業(yè)和群眾辦事的“攔路虎”。
“不為不辦找理由，只為辦好想辦法。”這是市行政審批服務(wù)局全體職工對全市人民的莊嚴承諾。成立數(shù)年來，該局始終聚焦企業(yè)和群眾關(guān)注的突出問題，先思先行強推“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，充分利用和挖掘互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等科技成果，建設(shè)“安新辦”政務(wù)服務(wù)平臺，變不急服務(wù)、線下服務(wù)為高效服務(wù)、智慧服務(wù)。“‘窗口+線上服務(wù)’不是萬能的，我們在不斷推行過程中逐漸發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)盲點——特殊群體，這背離了我們‘服務(wù)群眾一個都不能少’的初心。”如何破解？市行政審批服務(wù)局幫辦代辦工作負責人羅婭妮給出了答案，那就是“打開門、走出去、俯下身子問需于民”，變被動服務(wù)、坐等服務(wù)為主動服務(wù)、按需服務(wù)，由此開啟了政務(wù)服務(wù)全新模式。
據(jù)悉，我市現(xiàn)已構(gòu)建了貫通市縣鎮(zhèn)村“四級聯(lián)動”的幫辦代辦體系，共設(shè)置幫辦代辦窗口1825個，擁有代辦員2727名，大街小巷、小區(qū)企業(yè)、田間地頭的群眾隨時都可以享受無差別幫辦代辦服務(wù)。同時，該局還在市縣兩級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口，通過“一件事”解決“一類事”，并定期開展“好差評”回訪問效，進一步提升工作質(zhì)效。
春風化雨，明者因時而變。緊扣2022年全市“深化產(chǎn)業(yè)項目建設(shè)年”中心工作，市行政審批服務(wù)局迅即推出幫辦代辦“春風服務(wù)”行動，對全市重點產(chǎn)業(yè)項目、歸雁項目、招商項目全部量身定制“一對一”網(wǎng)格化對口包聯(lián)服務(wù)，推行“首席幫辦員”制度，全力推動項目盡快落地達產(chǎn)。“截至今年6月，我局已聯(lián)合多部門走訪企業(yè)305家，收集幫辦代辦需求477項，全市共召開重點項目幫辦代辦簽字儀式12場次，與261個重點項目簽訂幫辦代辦協(xié)議……”對于這些數(shù)據(jù)，副主任馬勁柏如數(shù)家珍。
“去年6月，市行政審批服務(wù)局主動上門幫助我公司快速完成證照辦理，成功促成我們與德國柏林大學簽署合作協(xié)議。今年4月13日，投產(chǎn)后的公司再次收到幫辦代辦回訪提醒——需要辦理有機肥銷售許可證和其他一些遺漏的行業(yè)許可，并主動為咱們提供辦事指南，指導企業(yè)準備申報資料。如果沒有政府的多方幫助，很難想象公司可以如此快地實現(xiàn)技術(shù)的生產(chǎn)轉(zhuǎn)化，這也讓我們真切感受到了‘保姆’式服務(wù)的貼心入微。”從中受益的陜西華融盈科生物科技有限公司是研究廚余垃圾發(fā)酵轉(zhuǎn)換利用的科技型企業(yè)，對政府的這一制度連連點贊。
“我們擁有的不是權(quán)力，而是沒有終點的服務(wù)。”正如市行政審批服務(wù)局局長劉福全在全局業(yè)務(wù)會上反復(fù)強調(diào)的那樣，市場主體是經(jīng)濟運行的“細胞”，只有充分激發(fā)“細胞”活力，經(jīng)濟大盤才能穩(wěn)住，才能欣欣向榮。
服務(wù)“六個零”，構(gòu)建公共資源交易新秩序
“競爭全憑實力，交易和監(jiān)管全程電子化，實現(xiàn)了不見面和遠程異地開標，不用看誰臉色，公開、公平、公正。已經(jīng)推廣應(yīng)用好幾年啦，很好！”多次參與競標的安康普瑞達電梯工程股份有限公司負責人感慨到。
近年來，市行政審批服務(wù)局立足公共資源交易的公共屬性定位，強化公共資源交易平臺整合共享，創(chuàng)新推行服務(wù)零收費、交易零門檻、業(yè)務(wù)零跑腿、保障零距離、信息零泄密、監(jiān)管零死角的“六個零”服務(wù)舉措，竭力推進全流程電子化交易，通過“減環(huán)節(jié)、降成本、強監(jiān)管”，構(gòu)建我市特色公共資源交易保障體系，僅2021年便幫助市場主體節(jié)約費用4200余萬元。目前，市縣兩級建設(shè)工程、政府采購、土地礦權(quán)、實物產(chǎn)權(quán)四大類項目進入平臺交易率達到100%。
“公正的交易平臺就是最大的營商環(huán)境。我們在持續(xù)整合優(yōu)化平臺的同時，必須先想、先做一步，才能做好各項服務(wù)保障工作。”副局長胡裕成表示，通過不斷提升公共資源交易標準化、電子化、無紙化水平，從觀念、制度和技術(shù)層面推動了“有形交易場所”向“虛擬電子化市場”的跨越，重塑了安康公共資源交易全流程“閉環(huán)”的新秩序。今年4月18日，市行政審批服務(wù)局緊跟全省公共資源交易電子監(jiān)管系統(tǒng)啟動步伐，同步開展全市電子監(jiān)管系統(tǒng)上線啟動工作，為安康開啟“智慧監(jiān)管”模式提供了堅實基礎(chǔ)。
心有目標，行有準則，進有方向，成效顯著。公開數(shù)據(jù)顯示，2021年市公共資源交易平臺完成交易3867筆，實施全流程電子化交易2952筆，開展不見面開標269筆，實現(xiàn)節(jié)資增收13.80億元。連續(xù)3年，安康在全省公共資源交易平臺評價考核中位列第一方陣。
“安康公共資源電子化交易模式無不為欠發(fā)達地區(qū)提供了一個成功的可操作性樣板。”有關(guān)專家在評價我市該項工作時稱。將信息化技術(shù)手段運用到公共資源交易各個環(huán)節(jié)，使交易全程透明、可追溯，不僅打破重組時間、空間和流程等公共資源交易要素，而且減少人為干擾因素，割斷利益鏈條，對交易質(zhì)效的提高、交易性成本的降低、市場要素的激活和廉潔政府的建設(shè)都有積極作用。劉福全則意味深長地表示：“電腦是不折不扣的執(zhí)行者，應(yīng)當說幾乎百分之百地做到知行合一。下一步，我們將進一步探索以網(wǎng)絡(luò)信息為依托的程序化交易模式，完全讓精準的規(guī)則主導市場，而非人。盡管我們還有很長的路要走，但我們信心滿滿。”
12345，架起服務(wù)群眾“連心橋”
自2018年8月30日正式開通以來，在安康從來沒有一個熱線像它這樣“熱”，這樣獲得群眾的信任與肯定，超過三分之一的安康人撥打過它，無數(shù)老百姓受益于它——“12345，有事找政府”早已深入人心。
“你們能幫幫我嗎？我媽媽病危……我是殘疾人……我很困難，求你們救救她……”5月17日8點剛過，在12345便民服務(wù)中心，熱線那頭傳來一個男人嗚咽的求助聲，話務(wù)員盡量安撫他的情緒，并耐心詢問他的經(jīng)歷和訴求。接到求助，工作員迅速核實情況，協(xié)調(diào)有關(guān)承辦單位積極響應(yīng)，為患者何正芳墊付醫(yī)療費用，確保其能夠在平利縣中醫(yī)院得到及時救治。經(jīng)回訪，病人已經(jīng)恢復(fù)健康，訴求人對熱線處理結(jié)果表示滿意。民生無小事，枝葉總關(guān)情。通俗地說，群眾在安康只需要撥打這個號碼，就可投訴解決小到井蓋缺損、路燈不亮、噪音擾民，大到飲食住房、交通出行、環(huán)境保護等所有涉及公務(wù)服務(wù)方面的問題。
“群眾通過12345平臺，可以隨時隨地求助政府，承辦單位通過12345平臺了解群眾的所思所想所急，這便是設(shè)立整合熱線的初衷。”馬勁柏介紹。12345看似5個簡單的數(shù)字，背后卻整合著全市36條公共服務(wù)熱線，連接著全市1020個政府職能部門和相關(guān)單位，不間斷提供7×24小時熱線服務(wù)。“我們每接一通群眾來電，都感受到沉甸甸的責任，面對群眾訴求既要接得快、更要分得準，要確保回復(fù)及時、群眾滿意，12345便民服務(wù)熱線是大家值得信賴的‘總客服’。”話務(wù)組長易敏告訴記者。
為進一步深化與人民群眾的血肉聯(lián)系，12345平臺每月還邀請市政府黨組成員、部局長、縣（區(qū)）長參加接話活動，直面群眾的問詢。去年全年，先后有7位市政府領(lǐng)導、17位局長及國企負責人、8位縣區(qū)長走進12345便民服務(wù)中心傾聽并解決群眾訴求，今年開始邀請市委常委參加接話活動，進一步推動群眾急難愁盼問題的解決。
“事情辦得好不好，人民群眾說了算。”市行政審批服務(wù)局熱線管理科科長趙亮解釋說。12345便民服務(wù)熱線聚焦群眾急難愁盼問題，通過定期回訪、第三方評議、疑難工單梳理研判、聯(lián)合新聞媒體現(xiàn)場核查督辦等督辦機制，確保群眾反映的問題事事有回音、件件有著落。2021年，市12345便民服務(wù)熱線共收到群眾來電來信31.24萬件，接通29.29萬件，按期辦結(jié)率99.86%，群眾滿意率90.36%。
黨建鑄魂，人民公仆為人民
成立4年不到的“小白”，是如何一步步成長為全國“人民滿意的公務(wù)員集體”的？
作為系列改革帶頭人的劉福全有著自己的理解：“精神層面離不開黨性的強根鑄魂；服務(wù)層面離不開宗旨的初心使命。水，‘善利萬物而不爭，處眾人之所惡’。黨教育我們要時刻心中裝著群眾，始終與群眾坐在一條凳子上，群眾是我們做好一切工作的基礎(chǔ)和核心。”數(shù)年來，市行政審批服務(wù)局堅持“黨建+”思維，推動黨建與業(yè)務(wù)深度融合，促進“四項服務(wù)”提質(zhì)增效。
走在市政務(wù)大廳的黨建文化長廊，猶如置身波瀾壯闊的百年建黨史之中，“為了誰？依靠誰？我是誰？”的三個問題就會涌上心頭，黨性在思考中越煉越堅。常態(tài)化開展“不忘初心、牢記使命”主題教育和黨史學習教育，開展一人一諾、亮證上崗、標兵示范等活動，堅持“任務(wù)清單管理、推進實時管理、全程閉環(huán)管理”機制，有力提升了機關(guān)和窗口200余名黨員干部的服務(wù)意識和能力素質(zhì)，涌現(xiàn)出的一批“優(yōu)秀黨務(wù)工作者”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“服務(wù)標兵”，先后榮獲省市表彰。
翻開市行政審批服務(wù)局的微信公眾號“安康政務(wù)微平臺”，記者著實被其詳盡的內(nèi)容所感動。除了在線辦事、服務(wù)咨詢、推送工作動態(tài)之外，還涵蓋了便民公告、業(yè)務(wù)辦理指南、民生聚焦、服務(wù)之星風采展示等內(nèi)容。“彎腰做‘店小二’，細致入微，精益求精，敢于晾曬評比，足見其誠心和底氣。”有關(guān)專家如此評價安康政務(wù)微平臺。“我們每周都會開展‘不忘初心、牢記使命’主題教育，干部之間的比學趕幫超氛圍十分濃厚，嚴防思想滑坡、業(yè)務(wù)掉隊、服務(wù)群眾不到位。”副局長任紅艷為我們揭秘了這一團隊的創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力之源。
通過梳理市行政審批服務(wù)局發(fā)展脈絡(luò)不難發(fā)現(xiàn)，自成立之日起其就錨定“全國一流、全省先進”奮斗目標，持續(xù)推進相對集中行政許可權(quán)改革，以體制、機制優(yōu)勢贏得發(fā)展優(yōu)勢、競爭優(yōu)勢，使改革更好地契合民意，激活市場內(nèi)生動能。其推行的系列改革，是我市深化體制機制改革、轉(zhuǎn)變政府職能作風的生動實踐和典型縮影，用實際行動將改革發(fā)展成果惠及更多群眾，為我市持續(xù)深化改革、服務(wù)人民提供了現(xiàn)實樣板和寶貴經(jīng)驗。
星光璀璨，霓虹如詩。市行政審批服務(wù)局辦事大廳漸漸安靜下來，12345便民服務(wù)中心卻依舊燈火通明。漢江靜靜地流向遠方，深情地滋潤著兩岸的大地。
