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聯(lián)系電話：0915-3356512 投稿郵箱：news@akxw.cn通訊員 鄒淼 李肖孟
“沒想到這么快就能解決，太感謝12345了，讓我們感到非常舒心。”家住漢濱區(qū)朝陽門外的王先生面帶笑容地說道。
原來前幾天，王先生家附近的下水管道堵塞了，導(dǎo)致污水回流，氣味刺鼻，嚴(yán)重影響周圍居民生活。王先生試著撥打了市12345熱線，第二天市行政審批服務(wù)局和市住建局市政園林處工作人員就到現(xiàn)場(chǎng)查看，經(jīng)過1個(gè)多小時(shí)的緊急疏通，堵塞問題徹底解決了。
這樣的故事，每天都在發(fā)生。“12345”這樣一組簡單好記的數(shù)字，也越來越被300萬安康父老所信賴。
暢通渠道，一個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一對(duì)外
“以前熱線電話很多，記起來很麻煩，有問題不知道找誰，現(xiàn)在一個(gè)電話就解決了，確實(shí)方便。”家住漢濱區(qū)鼓樓社區(qū)的李女士在發(fā)現(xiàn)路燈不亮后，立即撥打市12345熱線，不一會(huì)兒就有人來現(xiàn)場(chǎng)解決問題了。
為改變過去地方政務(wù)服務(wù)熱線“號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦”的現(xiàn)象，我市率先探索實(shí)踐，于2019年底整合歸并全市35條公共服務(wù)熱線，在全省率先實(shí)現(xiàn)以“12345”一個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一對(duì)外，比《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）中提出的“2021年底前全面實(shí)現(xiàn)熱線整合”的要求提前了2年。
整合資源，一個(gè)平臺(tái)及時(shí)受理
“12345辦得好不好，群眾信不信任，關(guān)鍵在于能不能為群眾解決問題。”市政府副秘書長、市行政審批服務(wù)局局長劉福全對(duì)熱線始終有著嚴(yán)格的要求。
安康市12345平臺(tái)由市級(jí)話務(wù)大廳統(tǒng)一受理群眾訴求，下設(shè)88個(gè)一級(jí)承辦單位和994個(gè)二級(jí)承辦單位，探索建立了“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問責(zé)”的工作機(jī)制，形成了“受理—轉(zhuǎn)辦—辦理—回復(fù)—回訪”的工作閉環(huán)，線上線下數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互通、共融共享，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求全覆蓋、高效運(yùn)轉(zhuǎn)無障礙。
為進(jìn)一步方便群眾辦事，市12345熱線開通了電話、市長信箱、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信、i安康A(chǔ)PP等全天候全媒體受理渠道，建立權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、內(nèi)容全面的知識(shí)庫體系，實(shí)時(shí)更新、專人維護(hù)、動(dòng)態(tài)管理，確保群眾咨詢類訴求及時(shí)有效快捷解答。
率先垂范，“一把手”接話聽民聲
每個(gè)月的1日、11日、21日，市12345熱線中心都會(huì)迎來一位“一把手”，變身“話務(wù)員”面對(duì)面解答受理群眾訴求。
自2018年10月開始，我市創(chuàng)新開展12345熱線市（縣局）長接話日活動(dòng)，通過“一把手接話、一條線聯(lián)系、一條龍辦理、一顆心為民”的方式，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾訴求，推動(dòng)解決群眾“急難愁盼”問題，整個(gè)活動(dòng)全程音視頻直播，實(shí)時(shí)收看收聽人數(shù)最高達(dá)31萬人次。與安康電視臺(tái)、安康廣播電臺(tái)合作播出《直通12345》和《12345熱線發(fā)布》欄目，引起較強(qiáng)社會(huì)反響。
“市長、副市長、局長還有縣區(qū)長都來市12345熱線接電話，通過傾聽群眾心聲，了解社情民意，掌握政府工作短板，使行政職能更加高效，政府決策更接地氣，同時(shí)也加大了各承辦單位處置問題的落實(shí)力度和成效。”作為接話活動(dòng)的特約觀察員，市人大代表李輝忠在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)筆者提問時(shí)說道。
突出實(shí)效，一跟到底解決民憂
接話是前提，辦事是關(guān)鍵。市12345熱線通過定期梳理工單辦理中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，牽頭開展現(xiàn)場(chǎng)問效、第三方評(píng)議、疑難工單分析研判交辦會(huì)議、市民進(jìn)大廳等活動(dòng)，邀請(qǐng)承辦單位、群眾代表、人大代表、政協(xié)委員和媒體代表參加，共同分析研判，厘清任務(wù)責(zé)任，現(xiàn)場(chǎng)督辦問效，切實(shí)將矛盾解決在一線、化解在萌芽，共計(jì)解決市民反映的小區(qū)積水、社區(qū)水質(zhì)、村組道路等關(guān)切民生、久拖未辦的實(shí)事難事251項(xiàng)。
對(duì)屢次辦理效果不佳的事項(xiàng)，市12345熱線發(fā)出《督辦通知單》并作為問題線索上報(bào)市紀(jì)委監(jiān)委處理。將12345工單辦理情況納入市級(jí)年度目標(biāo)責(zé)任考核負(fù)面清單，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)和激發(fā)承辦單位的工作熱情，確保群眾訴求事事有回音、件件有落實(shí)。截至目前，市12345熱線中心先后收到群眾贈(zèng)送的感謝錦旗23面，730余位群眾打來電話對(duì)熱線進(jìn)行表揚(yáng)并表達(dá)謝意。
擔(dān)當(dāng)作為，一條熱線服務(wù)大局
市12345熱線不僅僅是群眾反映訴求的渠道，更是作為全市優(yōu)化提升營商環(huán)境工作專線、秦嶺生態(tài)環(huán)境保護(hù)專線、非法集資線索收集和問題舉報(bào)專線、安康電子消費(fèi)券咨詢專線、脫貧攻堅(jiān)政策咨詢熱線、出租車和公交車投訴熱線等等，積極發(fā)揮著圍繞中心、服務(wù)大局的重要作用。
在優(yōu)化提升營商環(huán)境方面，通過實(shí)行專單記錄、專案辦理、專項(xiàng)督查的方式，督促1934件營商環(huán)境類事項(xiàng)全部得到及時(shí)有效處理，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)提供了便利和幫助。在監(jiān)督干部作風(fēng)行政效能方面，分析匯總各承辦單位工單按期辦結(jié)情況和群眾滿意率，向市委巡查組、市審計(jì)局提供相關(guān)數(shù)據(jù)，促推政府部門服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率不斷提升，有效發(fā)揮了行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀作用。在服務(wù)中心工作方面，配合做好脫貧攻堅(jiān)、生態(tài)保護(hù)、“六穩(wěn)六保”等重點(diǎn)工作的政策咨詢解答和投訴受理督辦。在輔助政府決策方面，形成每月工單辦理情況通報(bào)共38期，報(bào)送市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱，有效推動(dòng)了小區(qū)物業(yè)管理、疫情防控期間返校上學(xué)、困難群眾生活等老大難問題的解決，也使政府決策更加科學(xué)民主、貼合民意。
追趕超越，一路創(chuàng)新提升效能
在安康，12345這條熱線創(chuàng)造了更多為民服務(wù)的便捷方式。首創(chuàng)開通“打電話能辦事”功能，積極探索“12345+行政審批”“12345+政務(wù)服務(wù)”模式，以政務(wù)服務(wù)網(wǎng)與12345熱線融通為依托，實(shí)現(xiàn)老年公益卡辦卡、補(bǔ)卡、年審、移車服務(wù)、交通違章查詢、企業(yè)信息查詢、客運(yùn)汽車購票、辦事指南查詢、麻醉藥品和第一類精神藥品購用許可、不動(dòng)產(chǎn)信息查詢等首批10件事項(xiàng)打電話即可辦理，讓群眾足不出戶享受更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
探索建立“社區(qū)吹哨、部門報(bào)到、兩辦督查”工作機(jī)制。為不斷提升新時(shí)代基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，市12345熱線積極探索為基層放權(quán)賦能，率先在漢濱區(qū)鼓樓和校場(chǎng)2個(gè)社區(qū)試點(diǎn)推行“吹哨報(bào)到”機(jī)制，由以往派發(fā)工單到承辦單位的模式改為直接派單到社區(qū)，由社區(qū)第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，進(jìn)行“吹哨”，相關(guān)部門及時(shí)“報(bào)到”，“兩辦”督查室跟蹤督辦，共同破解城市治理難題。
持續(xù)加強(qiáng)市12345熱線建設(shè)，是建設(shè)服務(wù)型政府的客觀需要，也是滿足人民日益增長的美好生活需要的重要舉措。下一步，市12345熱線將把黨史學(xué)習(xí)教育與為民服務(wù)、解決問題、推動(dòng)工作有機(jī)結(jié)合，以跑腿次數(shù)、辦事時(shí)限、咨詢方式等的“減法”換取群眾獲得感、幸福感的“加法”，讓“12345，有事找政府”這一工作目標(biāo)化為實(shí)際行動(dòng)，讓“12345”這一安康品牌深深印刻在群眾心上。
