記者 楊遷偉 周健 陳楚珺 滕靜
無現(xiàn)金、健康碼通行、網(wǎng)上預(yù)約掛號、手機(jī)移動支付、網(wǎng)上購票……隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，當(dāng)大多數(shù)人可以享受科技創(chuàng)新帶來的智慧生活便利之時，相當(dāng)一部分老年人面對的卻是一道道“數(shù)字鴻溝”�，F(xiàn)實(shí)生活中，不止這一部分老年人，還有部分殘障人士等弱勢群體，他們?yōu)?ldquo;碼”而困，不會甚至不敢“觸網(wǎng)”，努力追隨時代的腳步顯得力不從心。
近段時間以來，多起老年人在智能時代頻頻遭遇困境的消息備受輿論關(guān)注。老人是不是正成為時代的掉隊(duì)者？數(shù)字時代，我們何以人性化、精細(xì)化社會服務(wù)和治理，讓每一個人方便、安全、有尊嚴(yán)地生活？近期，本刊記者分別對安康城區(qū)部分銀行、車站、醫(yī)院等公共辦事機(jī)構(gòu)進(jìn)行了走訪,讓我們一起來聆聽這些老年人的心聲。
少數(shù)場所服務(wù)周到 老人辦事不排隊(duì)
“現(xiàn)在年輕人都會自己在手機(jī)上辦業(yè)務(wù)了，平時網(wǎng)點(diǎn)人流量并不大，老年人基本用不上排隊(duì)，排隊(duì)也不會站著等。”一邊指著最前排空著的愛心座椅，鄧清梅一邊為來辦業(yè)務(wù)的老年人抽號。作為安康農(nóng)商銀行金州路網(wǎng)點(diǎn)的大堂安保人員，鄧清梅覺得現(xiàn)在銀行的服務(wù)比以前提升了不少。
鄧清梅告訴記者，放大鏡、老花鏡、輪椅，這些老年人可能需要的東西，網(wǎng)點(diǎn)都有準(zhǔn)備。“最大的麻煩，可能就是有些老年人記不住密碼，不會填業(yè)務(wù)單。”實(shí)在遇到不會填的老年人，他們也會幫著填，再請老年人簽下名字。
而在金州路的另一邊，郵儲銀行金州路網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理崔婧也頗有同感：“現(xiàn)在老年人辦業(yè)務(wù)還是很方便。如果有腿腳不便的老人，我們會安排優(yōu)先辦理，有時候我們還會有專人上門服務(wù)。”據(jù)崔婧介紹，如今的銀行網(wǎng)點(diǎn)基本都配備的有存折機(jī)，還有專業(yè)人員幫助引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，有一些老年人看得多了，自己也就會了。
“最近反映比較多的就是退休金的領(lǐng)取問題。”崔婧察覺到，以前很多老年人都習(xí)慣了用存折取錢，可以直接看到交易明細(xì)，覺得比較放心也很安心，現(xiàn)在換成社保卡分散到城區(qū)各個銀行網(wǎng)點(diǎn)，有的老年人一時還不能適應(yīng)。但通過為社保卡配備活期對賬簿，也能直觀地查看明細(xì)，把交易和信息分開也會更安全，但有的老年人就會嫌麻煩。
“到每個月20號發(fā)放養(yǎng)老金的時候，我們還會邀請隔壁藥店來為老人免費(fèi)測量血壓。”崔婧覺得，現(xiàn)在方便老年人的服務(wù)措施有很多，如果老年人也能主動適應(yīng)，把觀念轉(zhuǎn)變過來積極嘗試，效果可能會更好。
在市政務(wù)大廳，針對前來辦事的老年人，他們會安排工作人員幫助其使用智能手機(jī)申領(lǐng)“健康碼”。對沒有智能手機(jī)的老人，幫助他們在《外來人員進(jìn)出登記簿》上登記好身份證和手機(jī)號碼，確認(rèn)體溫正常，佩戴口罩后進(jìn)入大廳。
據(jù)政務(wù)大廳高女士介紹，政務(wù)服務(wù)中心在大廳安排有十幾位工作人員，見到需要幫助的老人都會及時幫助。并不斷為老人宣傳12345熱線服務(wù)的作用，在家里撥打12345電話提前預(yù)約，安排好時間來了直接辦理，不用浪費(fèi)時間排隊(duì)。2019年年底，政務(wù)中心還為老年人開通了公交窗口和醫(yī)保窗口綠色通道。
關(guān)于手機(jī)繳費(fèi)服務(wù)，高女士表示，因?yàn)榍皝磙k理業(yè)務(wù)的老人大都是醫(yī)保繳費(fèi)，老人在稅務(wù)窗口開好繳費(fèi)單，用本人工資繳納醫(yī)保費(fèi)就可以，不存在手機(jī)支付等問題，老人辦事還算方便。
大多場所缺少通道 排隊(duì)等候是常態(tài)
去年12月4日,記者走訪城區(qū)多家醫(yī)院,僅在一些醫(yī)院的掛號窗口看到胸痛患者優(yōu)先的提示，一家醫(yī)院擺放的有“老人、重癥患者優(yōu)先”的提示牌，而在大部分醫(yī)院掛號、繳費(fèi)、取藥等窗口并未看到標(biāo)有“特殊群體優(yōu)先”的字樣,也沒有單獨(dú)的老年人專用窗口，老人去看病排隊(duì)掛號成為常態(tài)。甚至在一些診斷室門外，還貼著顯眼的二維碼，并表示“提前微信預(yù)約者可優(yōu)先”的字樣。盡管多家醫(yī)院掛號大廳內(nèi),除了掛號窗口外，旁邊還有自助掛號繳費(fèi)機(jī)，但鮮有老年人選擇自助掛號機(jī)操作，除非有醫(yī)導(dǎo)在的時候，才有一些老年人試探著在醫(yī)導(dǎo)的幫助下通過自助掛號機(jī)辦理掛號。
最近一段時間，安康火車站正在改造升級，售票大廳臨時設(shè)在了一個不大的房子內(nèi)，四五個窗口前面，也經(jīng)常排起長隊(duì)。仔細(xì)觀察，其中老年人居多。盡管隔壁房內(nèi)擺放的有四五臺自助售票機(jī)，但前來購票、取票的人都是年輕人，鮮有老人光顧。在高客站、城東客運(yùn)站等公共汽車站，也沒有老人專門購票窗口，有老年人需要購票出行，也不得不和年輕人一起排隊(duì)購票。
超市也是老年人光顧最多的地方，盡管大型超市的結(jié)算柜臺很多，可仔細(xì)觀察，卻沒有一個是為老年人快速結(jié)算提供的專用通道。在巴山中路一家大型超市內(nèi), 記者看到不少市民正在選購食材，有一位老人推著購物車準(zhǔn)備進(jìn)行結(jié)算,此時柜臺前排隊(duì)結(jié)算的人有些多，老人從左邊第一個結(jié)算柜臺一直往前走，試圖找一個人少的柜臺，減少
排隊(duì)等候的時間。“雖然超市可以付現(xiàn)金，但年輕人都習(xí)慣了用手機(jī)支付，人老了，動作慢了，就會被后面排隊(duì)的人嫌棄。”家住果園小區(qū)的張大媽告訴記者,對于老年人來說，他們也不愿意排隊(duì)。
不會或不敢“觸網(wǎng)” 遭遇尷尬是常事
近日上午8時30分左右，在安康市中醫(yī)院門診大樓，今年80歲的王大爺挎著一個黑色的大包，手里拿著幾張檢查單，陪著比自己小6歲的老伴，四處詢問，不知該到哪里去做檢查。
王大爺老家在紫陽，現(xiàn)居住在安康城區(qū)長興小區(qū)，子女都在西安上班。王大爺和老伴都有慢性病，隔一段時間就要來一趟醫(yī)院。盡管如此，每一次到醫(yī)院王大爺仍然找不著北。“這里是抽血的嗎？”在二樓抽血窗口斜對面的尿液檢測窗口，王大爺和老伴一臉茫然地上前咨詢。“年紀(jì)大了，連方向都找不到，更別說用手機(jī)了，年輕人可以在手機(jī)上提前預(yù)約掛號，我們早晨來得再早也沒用。有好幾次在門診室外面一等就是兩個多小時。”
今年88歲的古德君老人，退休后從縣城來到安康城區(qū)生活，對近幾年越來越普遍使用的智能手機(jī)支付，老人有一些感慨：“購物、打車很多地方都是手機(jī)支付，就連有的餐廳還要使用手機(jī)點(diǎn)餐。”古德君和老伴雖都80多歲，但身體情況尚可，經(jīng)常出門散步也會在外就餐。但是，有的餐廳實(shí)行掃碼點(diǎn)餐，他們也只得悻悻離去。“科技發(fā)達(dá)了當(dāng)然好，但是對于老人還是有難度，老人記憶力不好，視力不好，這些都可能是使用智能手機(jī)的障礙。”
家住旬陽縣麻坪鎮(zhèn)的李大爺，兒女們都在上海工作，臨近年關(guān)，子女們因?yàn)楣ぷ髟虿荒芑剜l(xiāng)過年，就想讓他們到上海去團(tuán)聚。到了安康后，他的外甥女在網(wǎng)上給他們購了票，可到了火車站在自動取票機(jī)上取票時，老兩口立馬傻了眼，根本就不知道怎么操作。無奈之下，外甥女只好打車前來幫忙�？伤谌∑睓C(jī)上刷了老人的身份證，輸了老人的電話號碼后，卻遲遲不見票出來。急出一身冷汗的外甥女只好來到售票口詢問，才知道現(xiàn)在網(wǎng)上購票已經(jīng)不再打印紙質(zhì)車票，只需憑身份證和取票時發(fā)來的手機(jī)短信就可以乘車。“更新?lián)Q代太快了，也沒有人引導(dǎo)，不要說老年人不知道怎么操作，有時連我們年輕人都玩懵圈。”采訪中，李大爺?shù)耐馍锌卣f。
面對智能化 希望多些“便老”服務(wù)
“科技進(jìn)步是好事，但人老了知識儲備有限，學(xué)習(xí)起來也慢，而且還受到視力等身體條件的限制。”王大爺和老伴退休前都是教師，但隨著年齡的衰老，也不得不感慨面對智能時代的無奈。“公共辦事機(jī)構(gòu)為什么不可以為75歲以上的老人單獨(dú)開設(shè)窗口、提供更多的服務(wù)通道呢。”
“智能化到來之后，出門乘車可以使用‘滴滴’等打車軟件，坐公交可以微信支付，車票、飛機(jī)票可以網(wǎng)上購買、支付，到醫(yī)院看病既可以網(wǎng)上預(yù)約也可現(xiàn)場自助掛號，甚至可以不到銀行取現(xiàn)把卡號綁到微信上就可以使用�？梢哉f一部手機(jī)在手，不用跑路就可以辦很多事，但這些便利好像離老年人又很遠(yuǎn)。”恒口示范區(qū)的王大爺今年還不到60歲，雖然覺得出門辦事排隊(duì)還不是很吃力，但對使用智能手機(jī)完成生活繳費(fèi)等仍然有些陌生。“由于不會使用智能手機(jī)，不敢下載相關(guān)APP,不敢把銀行卡綁在網(wǎng)上……大多數(shù)老年人只能‘望機(jī)生畏’‘見網(wǎng)卻步’。”雖然兒女有時間了也教他使用手機(jī)，幫助他使用一些便于操作的APP，可過幾天他就忘了。
“如果有相關(guān)的培訓(xùn)就好了，可找遍了安康城區(qū)，也沒有專門針對老年人使用智能手機(jī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。”王大爺說，“真希望社區(qū)能夠開辦這樣的培訓(xùn)班，教會我們使用智能手機(jī)，讓老人也融入到智能生活中。”
“除了老年人要與時俱進(jìn)，學(xué)會使用智能手機(jī)、應(yīng)用移動支付外，公共辦事機(jī)構(gòu)也應(yīng)該為老年人著想，為老年人提供便捷的服務(wù)。”李大爺認(rèn)為，“醫(yī)院、超市、銀行、車站是老年人難免要去的場所，沒有設(shè)置老年人專門辦事窗口，跟年輕人一樣排隊(duì)，表面上看起來好像沒有什么，但卻忽視了老年人身體因素，就顯得對老年人不公。真希望這些場所能夠開設(shè)老年人窗口，并設(shè)置座椅等老年人必用工具，讓老年人免去排隊(duì)之苦。”
自動售票機(jī)、自動取款機(jī)、自助醫(yī)療報告打印機(jī)、自助掛號機(jī)等公共場所的智能化設(shè)備的投入使用，無疑方便了人們辦事，減少了排隊(duì)等候的時間，但這些機(jī)器設(shè)備也因?yàn)槔夏耆瞬粫褂枚牙夏耆伺懦谕�。袁志茂老人說，“如果公共辦事機(jī)構(gòu)在放置這些設(shè)備的同時，配備工作人員現(xiàn)場指導(dǎo)，并教會老年人使用，就會免去老年人的不少尷尬，融入智能時代也就更近了一步。”
