通訊員 劉繼 毛薇
“您好！上次反映的問題都解決了，購房發(fā)票也拿到了，真是謝謝你們！”類似市民陳小琴女士這樣，從“試試看”咨詢到“真不錯”點贊，在安康市便民辦稅小呼中心已是一種尋常景象。自今年4月成立以來，該中心以熱情、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，讓“滿意種子”在納稅人、繳費人心中生根發(fā)芽。
安康市便民辦稅小呼中心現(xiàn)有遠程坐席4名，與前期在全市11個縣區(qū)建成的11部辦稅特服號互為補充，面向社會提供涉稅咨詢、解答稅政熱點、回應(yīng)稅戶關(guān)切、受理投訴舉報4項業(yè)務(wù)。半年來，市、縣聯(lián)動受理來電17160通，開展“滿意服務(wù)主動訪”3000余通，訴求解決率為100%，便民辦稅小呼中心和辦稅特服號的“納稅服務(wù)樞紐”作用充分顯現(xiàn)。
據(jù)分管便民辦稅小呼中心的市稅務(wù)局黨委委員、副局長張杰介紹，該局將打得通、答得清、辦得好作為基本要求，以服務(wù)至誠、專業(yè)至臻、品質(zhì)至優(yōu)、滿意至信為目標(biāo)，強統(tǒng)合，建規(guī)范，抓學(xué)習(xí)，優(yōu)流程，讓納稅人、繳費人的每一通來電都有明確“出口”。
“用心掌握政策，才能從容解答政策。”這是坐席人員李苗在3年辦稅廳和半年便民辦稅小呼中心工作崗位上的真切感悟。便民辦稅小呼中心嚴格執(zhí)行“早晨會”“晚例會”制度，每個工作日前后分別利用30分鐘時間學(xué)新政策，總結(jié)梳理當(dāng)天問題，研究通俗化解答口徑，并據(jù)此匯編了包含200余個常見問題的《涉稅咨詢知識庫》。同時，組建由24名“三師人才”、業(yè)務(wù)骨干組成的“涉稅咨詢專家智庫”，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)37場（次）、測試8次、研討5次。
為將各項政策“大禮包”及時送到每一位納稅人、繳費人手中，市稅務(wù)局在綜合分析每一通來電的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)施策，差別輔導(dǎo)，編發(fā)了普惠性《稅收政策速遞》12期，聯(lián)系主流媒體開展“復(fù)產(chǎn)賦能云課堂”“稅問我答：微課堂”和“城市復(fù)蘇記”等13場次專題線上輔導(dǎo)活動，指導(dǎo)全系統(tǒng)分行業(yè)精準(zhǔn)開展線下輔導(dǎo)30余場次，使涉稅咨詢服務(wù)與其他服務(wù)協(xié)調(diào)聯(lián)動、互為補充，真正讓各項惠民稅收優(yōu)惠政策落地見效。
在解答納稅人、繳費人難題上，便民辦稅小呼中心既管“新情”也理“舊賬”，橫向整合征管查等部門資源，縱向促成市局、縣局、分局三級聯(lián)動，優(yōu)化前臺與后臺服務(wù)流程，形成了涉稅問題敏感反應(yīng)和處置的“一盤棋”格局。在此基礎(chǔ)上，針對市政府12345平臺來電咨詢的部分疑難問題，召開2次線下見面會，面對面協(xié)調(diào)解決納稅人訴求；今年5月，還組織對近3年省局12366轉(zhuǎn)辦的191戶高頻來電納稅人進行逐一回訪，著力破堵點、解難點，以不斷抬高納稅服務(wù)“底線”來提升滿意度的“高線”。在納稅人滿意度第三方調(diào)查中，安康稅務(wù)連續(xù)6年蟬聯(lián)全省第一名。
