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窗口單位大多與民生息息相關(guān)。近期先后兩次到中心廣場(chǎng)電信大廳辦理業(yè)務(wù)深受啟發(fā)。
11月26日那天一早上班，在大廳抽號(hào)后，序號(hào)為16，票面寫著前面有9人，便耐心等待著叫號(hào)。沒(méi)有想到的是竟等待了兩個(gè)半小時(shí)。末了又需要在另一間小房子辦理末端事宜又等待了半個(gè)小時(shí)。最終以電信退給我10元錢而結(jié)束。走在大廳出口端，面對(duì)值班的保安我苦笑調(diào)侃到，10塊錢的事情，卻耗了我3個(gè)小時(shí)，一個(gè)上午就這樣交代了。
在三個(gè)小時(shí)的等待中，我目睹了整個(gè)大廳柜臺(tái)前發(fā)生的一切。在柜臺(tái)前有六個(gè)服務(wù)窗口，一個(gè)是專司收繳費(fèi)用的，其他五個(gè)是辦理綜合業(yè)務(wù)的。但柜前兩個(gè)桌上放置了暫停服務(wù)的桌牌，一個(gè)臺(tái)前沒(méi)有人員，柜臺(tái)前只有兩名工作人員辦理業(yè)務(wù)。中途一位女同志不知何故突然不見蹤影，有人估計(jì)是處理“隱私”。此時(shí)綜合業(yè)務(wù)只有一位業(yè)務(wù)員忙碌著，右側(cè)大半邊柜臺(tái)成了“真空”狀態(tài)。在我之前的13號(hào)，兩個(gè)年青人是換機(jī)，業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，既是選號(hào)又是選機(jī)，一個(gè)多小時(shí)還未了結(jié)。
人們的忍耐是有限的。一會(huì)兒，柜臺(tái)前便騷動(dòng)起來(lái)，有的叫喊著，有的謾罵起來(lái)，有的嚷著叫大堂經(jīng)理。這時(shí)一個(gè)自稱經(jīng)理的女同志過(guò)來(lái)解釋，人手不夠，后臺(tái)有人休假，要抽人處理后臺(tái)業(yè)務(wù)。我在一旁思量著，偌大的窗口單位，解決不了員工人手不夠的問(wèn)題嗎？經(jīng)理隨即打手機(jī)，喚回了先前離開的那位人員。盡管只有兩人辦理業(yè)務(wù)，人們還是理解似的靜靜的等待著。
突然，在我之后的22號(hào)年青人的手機(jī)響了。單位不停地催促回去辦理事情。他是在一位女電信工作人員陪同下辦理業(yè)務(wù)的。經(jīng)這位女同志上前多次協(xié)調(diào)柜臺(tái)未果。這位仁兄情緒開始波瀾。幾次反復(fù)動(dòng)議叫嚷著放棄不辦了，可又于心不忍，來(lái)回折騰下樓上樓又返回，表情無(wú)奈沮喪。好在，我之前的幾位叫號(hào)無(wú)人應(yīng)答（揣測(cè)等待不住了），這為我和這位仁兄提供了便利。當(dāng)我離開時(shí)，左側(cè)那位13號(hào)年青人還未完結(jié)。
時(shí)隔一周，12月3日下午又因家人手機(jī)故障暫停服務(wù)來(lái)大廳處理，不料此前遇到的問(wèn)題“濤聲依舊”，柜臺(tái)前一片嘩然，怨聲起伏。有顧客要打10000投訴，有的顧客在辦完業(yè)務(wù)后，干脆對(duì)服務(wù)質(zhì)量要打零分不滿意。服務(wù)員可急了，嚷著我們這是要扣工資的，情緒激動(dòng)的顧客哪里理會(huì)這一點(diǎn)，振振有詞，你扣工資關(guān)我什么事，我耗的時(shí)間你給補(bǔ)償嗎？！形成對(duì)峙，氣氛緊張。
經(jīng)歷了兩次，我出于尊重和呵護(hù)，呼吁窗口單位切莫忽視窗口效應(yīng)。不能讓我們先前所做的一切努力，在此環(huán)節(jié)喪失殆盡，這看似平常卻不平常。你不重視客戶時(shí)間，客戶自然會(huì)對(duì)您不客氣不留情面。你的理由再多再充分，客戶的感受不同反響也不同，相反更多的是負(fù)面指責(zé)和貶損。
記得幾年前，供電繳費(fèi)一度因取消代理收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，引起客戶不滿。供電部門隨即加大投入增加了流動(dòng)繳費(fèi)車輛巡回定期上門服務(wù)，又在供電繳費(fèi)大廳增設(shè)了自動(dòng)繳費(fèi)設(shè)備方便客戶，進(jìn)而又大面積免費(fèi)推廣安裝智能化電表，硬件和軟件的建設(shè)改善了繳費(fèi)環(huán)境，備受點(diǎn)贊。這對(duì)全體窗口單位不無(wú)啟示。
在此我們提醒窗口單位，尊重每一位顧客就是尊重自我。服務(wù)的本質(zhì)就是落實(shí)，服務(wù)就是生產(chǎn)力。窗口單位，人人都是環(huán)境，每一個(gè)環(huán)節(jié)的常態(tài)化管理有缺陷不到位，失去的不僅僅是市場(chǎng)，而是人心。
