新華網(wǎng)沈陽5月17日電(羅捷、彭卓)網(wǎng)購聲稱價值40多萬元的翡翠鐲子，被內(nèi)行告知“不到5萬元”；500元的水晶手鏈，卻是玻璃造……消費(fèi)者頻頻被忽悠，想退貨卻遭遇取證難、鑒定難、索賠難。業(yè)內(nèi)人士表示，新消法還需完善配套細(xì)則，消費(fèi)者應(yīng)充分利用“后悔權(quán)”。
網(wǎng)購珠寶風(fēng)險高 退貨難
近日，外企職員李青(化名)以40多萬元網(wǎng)購一個翡翠手鐲，到貨時卻發(fā)現(xiàn)手鐲只用泡沫紙粗糙包裹，色澤與圖片差距極大，一位資深專業(yè)珠寶鑒定師告訴她“還不到5萬元”。“賣家堅持說產(chǎn)品沒問題，讓我先簽收，再退貨�？僧a(chǎn)品很明顯有問題，簽收就是默認(rèn)收貨，我堅持拒收。”
李青在寫退款申請時，誤操作選擇了“已收到貨”，而賣家借此堅稱她訛詐貨款，不愿退貨。“幾十萬元押著，我損失很多利息，焦慮得整夜失眠。上行業(yè)論壇發(fā)帖吐槽，卻被挪到?jīng)]人關(guān)注的分區(qū)。”
近來，越來越多的人選擇網(wǎng)購婚戒、黃金珠寶等貴重金屬。然而，因消費(fèi)者僅能從圖片和商家的描述判斷產(chǎn)品，知情權(quán)很有限，極易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。
幾天前，在沈陽一家民企工作的劉茗網(wǎng)購了一條500元的水晶手鏈，戴了幾天發(fā)現(xiàn)晶體掉色，鉸鏈上銹，拿去鑒定被告知是玻璃做的。“當(dāng)時也沒有要發(fā)票，賣家根本不承認(rèn)是他的貨，更不給退。”
一位不愿具名的賣家透露，為了使珠寶的色澤更鮮亮，品質(zhì)更好，掛上的照片大部分美化過度，網(wǎng)上很多珠寶賣家都用處理過的“仙圖”。而且很多商家與自發(fā)的行業(yè)協(xié)會和論壇有合作，即使消費(fèi)者在上面投訴，也收效甚微。
據(jù)珠寶業(yè)內(nèi)人士表示，珠寶首飾與其他產(chǎn)品不同，講究品質(zhì)、做工，需要看到實物才能估值，網(wǎng)購風(fēng)險較大，也是糾紛投訴的重災(zāi)區(qū)。由于珠寶價格貴，一旦出現(xiàn)糾紛，涉及金額較大。
消費(fèi)者有“后悔權(quán)” 商家不愿落實
新消法規(guī)定，經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者更是被賦予“后悔權(quán)”：7天內(nèi)可無理由退換貨。
然而，網(wǎng)購企業(yè)履行新消法卻不盡如人意。根據(jù)2014年4月中國消費(fèi)者協(xié)會的一項調(diào)查顯示，64.87%的消費(fèi)者反映商家未提供購物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證；17.58%的消費(fèi)者雖申請退貨但未取得成功：其中81.58%消費(fèi)者被商家直接拒絕退貨，18.42%的消費(fèi)者則遭遇推諉拖延。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士季先生透露，一些網(wǎng)售珠寶會標(biāo)注“天然”“正品”“經(jīng)過權(quán)威珠寶檢測”“獲得A貨證書”。部分產(chǎn)品不僅標(biāo)注模糊，還以次充好、純度不夠，甚至冒用或偽造正規(guī)檢測證書，以變相提高產(chǎn)品價格。
李青訂購的號稱價值40多萬元的手鐲，賣家只肯為運(yùn)費(fèi)保值4萬元；而劉茗購得的“玻璃手鏈”，卻有水晶產(chǎn)品證書。“賣家這種以次充好、偽造冒用等行為，已涉嫌消費(fèi)欺詐。”天津允公律師事務(wù)所合伙人易天祥說。
“這類涉嫌欺詐的網(wǎng)購糾紛，取證難，鑒定難，索賠難。”遼寧省消費(fèi)者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部何民表示，很多商家逃避新消法規(guī)定。“像珠寶這種大金額商品，商家愿意冒風(fēng)險，能賺則賺，能躲不退。”
構(gòu)筑誠信網(wǎng)購環(huán)境還需完善配套細(xì)則
據(jù)2014年4月份中國消費(fèi)者協(xié)會的一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者無理由退貨遭到拒絕后，只有37.53%的人選擇維權(quán)，有62.47%選擇了沉默。
新消法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。
何民指出，目前很多受騙消費(fèi)者選擇私了，使新消法的懲罰措施無法得到落實，很難對違法經(jīng)營者起到震懾作用。“經(jīng)營者違法成本太低，欺詐行為也難以界定。”
目前，對于網(wǎng)絡(luò)賣家涉嫌網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假廣告等違規(guī)行為，需經(jīng)營者所在地的工商部門予以查處，消費(fèi)者需出示聊天記錄、寫實圖片等證據(jù)。“有的證據(jù)不夠規(guī)范，且網(wǎng)絡(luò)賣家流動性強(qiáng)，查處時需多地聯(lián)合，難度大、成本高。”何民說。
易天祥表示，網(wǎng)購產(chǎn)品的復(fù)雜性，使“七天無理由退貨”的新政落實過程中，出現(xiàn)部分商家縮水執(zhí)行的案例。法律只是一方面，市場的規(guī)范還需要電商平臺規(guī)范經(jīng)營、行業(yè)自律和商家誠信。“新消法剛實施一段時間，消費(fèi)者應(yīng)充分利用手中的權(quán)力，不要忍氣吞聲。如果‘后悔權(quán)’難以保障的情況特別普遍，或?qū)⑼晟婆涮准?xì)則。”
